Özellikle çağrı merkezlerinde kullanılan otomatik çağrı dağıtımı (ACD) sistemi, bir kuruma gelen yüksek hacimli çağrıları hızlı bir şekilde karşılamak için tasarlanmış bir dağıtım yapısıdır. Gelen çağrılar ACD teknolojisiyle çok daha hızlı bir şekilde konunun uzmanı olan kişilere aktarılır.
ACD teknolojisi bir telefon santralinden (PBX) temel olarak iki şekilde farklılaşır.
Fark 1. PBX, bir veya birkaç operatörün telefonları karşılayıp ilgili kişilere aktarması üzerine tasarlanmıştır. ACD yapısında ise tüm çalışanlar bir cevaplama grubu üyesi olup, gelen çağrıların hepsi en verimli şekilde bu çalışanlara aktarılır. PBX’de çağrı aktaran operatörlerin yeni bir çağrıya cevap vermek için aktarımı bitirmesini beklemek gibi bir durum ACD’de söz konusu değildir. Gelen çağrılar otomatik olarak kuyruğa girer ve çağrının özelliğine göre en uygun kişiye yönlendirilirler. ACD yapısı bir çağrı merkezinin bel kemiğidir.
Fark 2. PBX’de temel varsayım, az sayıda çalışanın dış hat ihtiyacı olacağıdır. Ortalama bir KOBİ santralını düşünürsek 50 kullanıcı için yaklaşık 12-16 dış hat çoğu zaman yeterli olur. ACD’deki varsayım ise bunun tam tersidir. Tüm çalışanların aynı zamanda telefonda olması bile yeterli olmaz. Gelişmiş çağrı dağıtım teknikleri uygulamak, gelen aramaları PBX’de olduğu gibi kaçırmayıp kuyruğa almak için çalışandan daha çok sayıda dış hatta ihtiyacınız olur. Dış hat sayısını belirlerken, çalışan sayısı ve başka farklı parametreler kullanılarak detaylı hesaplar yapılabilir. Fakat genellikle çalışan sayısının 1,5 katı kadar dış hat uygundur.
Bu oranlar için örnek vermek gerekirse 50 koltuk kapasiteli bir çağrı merkezinde 75 adet dış hat uygun sayıdır. 50 çalışan çağrılara cevap verirken 25 kişi kuyrukta bekleyebilir. 1’e 1.5 oranının gelen çağrıların dağıtıldığı bir sistem için uygun olduğu söylenebilir. Fakat bu oranlar sadece dış arama yapan bir çağrı merkezinde çok farklı olabilir. Dış aramalarda eğer predictive bir arama makinesi kullanılıyorsa kullanılan dış hat oranı en az 2 den başlamalıdır. Listelerin temizliği ulaşım sıklığı gibi parametrelerle 1’e 3 gibi dış hat sayıları da uygun olabilir.
Otomatik Çağrı Dağıtımı ile ilgili daha fazla bilgi almak için tıklayınız.
Karel IP Çağrı Merkezi'nin verimlilik sağlayan özellikleri
Bu Yazıyı Okuyanlar, Bunları da Okudu:
Video Analiz Nedir? Uygulamalar ve Analiz Türleri
Karel IP Çağrı Merkezi ile [Video]
Çağrı Merkezi Yatırımı Yaparken Bilmeniz Gerekenler
