Çağrı merkezlerinde kaynakların doğru ve verimli kullanılması operasyonel olarak hayati öneme sahiptir. Bazen göz ardı edilen konular, kampanyaların istenilen başarıya ulaşmasına engel olabilir. Bu yazımızda sizlere, çağrı merkezlerinde özellikle dış arama kampanyaları yürütürken, mutlaka dikkat etmeniz gereken konulardan bahsedeceğiz. Bu sayede çağrı merkezlerinin verimliliğini ve karlılığını büyük ölçüde artırabilirsiniz.
Çağrı Merkezi Performansı Nasıl Artırılır?
1) Verilerinizi Güncel Tutun
Eğer veri tabanınızda aranacak çok sayıda telefon numarası kaydı varsa, kullanılmayan ve güncel olmayan telefon numaralarını temizlemeniz sayesinde tüm operasyonlarınız daha verimli şekilde yürür.
Verilerinizi kendiniz toplasanız bile, çok hızlı bir şekilde güncelliğini kaybedebilir. Bu nedenle verilerinizi faydalı ve güncel bir şekilde tutmak için doğru prosedürleri uyguladığınızdan emin olun.
2) Müşterilerinize Sadece “0850”li Numara Sunmayın
Unutmayın ki, tüm mobil cihazlar ve çoğu sabit telefonlar arama yapıldığında numaralarınızı görüntüler. Alıcılar, 0850 veya 0800 ile başlayan numaraları genellikle kendilerini rahatsız eden bir arama olarak düşünürler ve reddederler, bu konu göz ardı edilmemelidir. Kurumunuzun aramalarda kullanılmak üzere sabit hat, cep telefonu numarası veya 444 gibi diğerlerine göre nispeten daha güvenilir bulunan alternatif numaralara da ihtiyacı olabilir. Böylece görüşme algılarını değiştirme ve erişim oranlarını arttırma olanağı artabilir.
3) Tarife ve Paket Seçerken Fiyatları Değil İhtiyaçlarınızı Düşünün
Bazı durumlarda en ucuz arama tarifesini seçmek maliyetler üzerinde olumlu bir etki yaratabilir. Fakat bu tarifelerin çoğunda ya verilen dakika çok az ya da sunulan özellikler kısıtlıdır. Özellikle Bulut Çağrı Merkezinde bu detaylara çok dikkat etmek gerekir.
İhtiyaçların tam olarak belirlenmesi ve buna uygun paket ve tarifelerin seçilmesi önemlidir. Ayrıca satın alma yapmadan önce servis sağlayıcılardan deneme hesapları talep ederek sizin için doğru mimariye ve sistem özelliklerine sahip olduğundan emin olmanız gerekir.
4) Dış Arama Kampanyaları Diğer İletişim Stratejileriyle Bütünleşik Olmalıdır
Outbound aramayla ilgili en büyük hatalardan biri, kampanyayı iletişim merkezi içindeki diğer tüm iletişim stratejilerinden ve kanallardan tamamen izole bir şekilde yürütmektir. Giden aramalar, bir iletişim stratejisine entegre edilmelidir. Böylece işletmenizdeki diğer iletişim yöntemlerini tamamlar.
5) Sadece İsimler ve Telefon Numaraları ile Arama Yapılmamalıdır
Birçok şirket, özellikle satış aramaları yaparken, müşterileri hakkında birçok veriye sahiptir. Yine de, operatöre veri sağlayan bazı ekipler, etkili bir iletişim için gerekli olanın yalnızca tek bir isim ve telefon numarasının olduğunu düşünse de bu yeterli değildir.
İyi kalitede ve anlaşılır veriler, dış aramalarınızın olabildiğince etkili olmasını sağlamada anahtardır. Cinsiyet, konum, meslek ve sosyal bilgiler gibi müşterimizi tanımaya yönelik daha fazla veriye sahipsek, bu bilgiyi uygun iletişim kurabilmemiz için kullanabiliriz.
Örneğin çalışanlara ulaşmak için onların öğle yemeği saatlerini kullanabilirsiniz. Çalışanlar ile iletişim bu saatlerde daha rahat kurulabilir. Bu çok basit bir örnektir fakat ne kadar çok veriye sahipseniz, arama listenizle bağlantı kurma girişimlerinizde o kadar yaratıcı ve verimli olabilirsiniz.
6) Rasgele Aramak Herkesin Zamanını Boşa Harcamaktır
Bazı iletişim merkezleri, iş amacını değerlendirmeden sadece telefon numaralarını çevirmeye başlar. Sonuç olarak aynı kişi tekrar tekrar aranır ve zaman boşa harcanmış olur. Ulaşmak istediğiniz kişinin profilini göz önünde bulundurun ve müşterilerinizle başarılı bir şekilde iletişim kurma şansını optimize etmek için filtrelerden ve akıllı arama özelliklerinden yararlanın.
7) Tek Bir Kanal Deneyimine Odaklanmayın
İletişim merkezleri toplu olarak telefon ile iletişim kurmaya odaklanır ancak birçok işletme artık çok kanallı iletişim kullanan müşterilere sahiptir.
Müşteri ile temas kurulduğunda ondan gelen dönüşler ile sonraki iletişim stratejileri belirlenebilir. E-posta, sosyal medya paylaşımı, SMS ve aramalar gibi farklı iletişim istekleri de değerlendirilerek operatörlere yardımcı olunabilir.
8) İletişim Kurulmasını İstemeyen Müşterilerinizi Aramayın, Alternatif Yöntemler Sunun
Müşteriler iletişim merkezleri tarafından iletişim kurulmasını istemediklerini ifade etmek için bir çaba gösterdiğinde, kuruluşlar isteklerine saygı göstermelidir.
Müşterilerin zamanını boşa harcamamak veya operatörleri olumsuz reaksiyonlara maruz bırakmanın yanında, itibar kaybına neden olabilecek herhangi bir aksiyondan kaçınmak mantıklıdır.
Yeni bir arama kampanyasına başlamadan önce müşteri kayıtlarından dış arama yapılması istenmeyen müşterilerin çıkartılması, alternatif iletişim yöntemleri sunulması, hem müşteri, hem operatör, hem de kurum için en iyi tercih olacaktır.
9) Geri Arayan Müşterilere Zorluklar Yaşatmayın
İletişim merkezinizden gelen bir aramayı kaçırmış olan ve geri arayan müşterilerden en iyi şekilde yararlanmanız gerekir. Bu müşteriler ile yapılacak görüşmelerin başarılı bir çağrı sonucu hedefe ulaşması çok daha olasıdır. Ayrıca onlar için uygun bir zamanda çağrının gerçekleşiyor olması çok daha muhtemeldir.
Müşterilerin kolay geri dönüş yapabilmeleri için, geri aranan numaranın ücretsiz olması da önemlidir.
10) Kullanılmayan Cep Telefonlarını Boşuna Aramayın
Yüksek hacimli cep telefonu numaralarına sesleniyorsanız, genel olarak 3 cep telefonundan birinin kapalı, ulaşılamıyor veya kullanılmadığını unutmayın. Bu numaraları ayıklayarak aramalar gerçekleştirmek, büyük bir zaman tasarrufu ve cep telefonlarına bağlantı oranlarında %40'a kadar artış sağlayabilir. Kapalı, kullanılmayan veya ulaşılamayan numaraları çevirmeye çalışmak yerine, kullanılabilir hale geldiklerinde daha sonra aramak için sıraya koyabilirsiniz.
11) Kısa Vadeli Hedefler Yerine Daha Büyük Resme Odaklanın
Çalışanlarınıza detaylara dikkat etmeyi teşvik edin. Operatörlerin aramalarında ilgili ve doğru bilgileri yakalayıp kaydettiğinden emin olun. İkinci bir telefon numarası veya e-posta adresi istemek ve kaydetmek, veri kalitenizi gelecekteki kampanyalar için iyileştirecektir.
12) Kapsamlı Testler Yapın
Testlerinizi tamamlamadan kampanyalarınızı başlatmayın. Sistemde bir değişiklik yaparsanız, istenmeyen bir etkiye sahip olmadığından emin olmak için tüm ihtimalleri değerlendirdiğinizden ve kapsamlı testleri tamamladığınızdan emin olun.
13) Uyumu Göz Önünde Bulundurun
Kurum içindeki ve kampanyalarınızdaki uyumu asla göz ardı etmeyin. Her zaman tutarlı ve birbirleri ile uyumlu bir şekilde arama yaptığınızdan emin olun ve tüm kampanyalarınızın sorumlu departmanlarınız tarafından kontrol edildiğine emin olun.
14) Hedefiniz Daha Fazla Çağrı Olmasın
Sadece daha fazla kişi elde etmek için daha fazla arama yapan bir outbound arama yaklaşımını benimsemeyin. Nicelik yerine niteliğe odaklanmaya çalışın. Hedefine ulaşmayacak çok sayıda arama yerine hedefe ulaşan daha az arama operasyon verimliliğinizi artıracaktır. Aksi takdirde artan müşteri sıkıntıları riski ve iletişim için artan bir maliyetle karşılaşabilirsiniz.
15) Müşterileri İlgili Ürünlere Hedefleyin
Emin olmanız gereken en önemli konulardan biri, dış aramaların sürekli hedefli ve müşteri ile ilgili olmasıdır. Müşterilerin profil oluşturma araçları aracılığıyla doğru bir şekilde kategorize edildiğinden emin olmak, demografik özellikleri için uygun bir ürün veya hizmet için hedeflenmelerini sağlayacaktır.
16) Operatörlerinizin Robotik Olmasını Engelleyin
Operatörlere farklı senaryolar hakkında bilgi vermek ve doğru sonucun elde edilmesini sağlamak için kapsamlı bir komut dosyası sunmak önemlidir. Operatörlerin, görüşmelerinde doğru iletişimi kurabilmeleri için gerekli eğitimleri alması da çok önemlidir. Görüşmeyi genel söylemler yerine kişiye özel bir iletişimle sağlamak, genel ve robotik söylemlerden kaçınmak müşteriyle bağ kurmayı, değerli hissetmesini ve tekliflere olumlu tepki verme olasılığının artmasını sağlar.
17) Potansiyel Müşterileri Sessizliğe Mahkum Etmeyin
Çağrı başarılı olursa ve arama müşteriye ulaşırsa, müşteri ile görüşmek için hazır ve tüm motivasyonu ile bekleyen bir operatör olması hayati önem taşır, böylece potansiyel müşterilerinizi bekletmez, sessizlikle karşılamaz ve iletişimi istediğiniz gibi başlatabilirsiniz.
18) Çağrılara Otomatik Bir Mesajla Başlamayın
Bir müşteriye ulaşmaya çalışırken otomatik mesajlar asla kullanılmamalıdır. Bekleyen müşterinin önceden kaydedilmiş bir mesajı memnuniyetle karşılaması pek olası değildir. Aranan kişilerle doğrudan konuşulması gerekir, böylece tam olarak kiminle konuştuklarını ve arayanın hangi şirketten geldiğini bilirler.
19) Müşterilerinizi Uygun Saat Dilimlerinde Arayın
Kötü zamanlama, giden arama kampanyalarının yaptığı en yaygın hatalardan biridir. Müşterileri sabah çok erken, akşam geç veya akşam yemeği saatinde ararsanız görüşme için uygun olmayabilirler. Bunun yerine öğle yemeğinde veya öğleden sonra daha uygun saatlerde ararsanız, masalarında olma ve sizinle çalışmaya hazır ve istekli olma olasılıkları çok daha yüksek olacaktır.
20) Yasal Düzenlemeleri Göz Ardı Etmeyin
Elektronik ticaretin düzenlenmesi, kişisel verilerin işlenmesi ve saklanması ilgili yapılan hukuki düzenlemelere mutlaka uyulması önemlidir. Kişisel Verilerin Korunması Kanunu(KVKK), Genel Veri Koruma Yönetmeliği - General Data Protection Regulation (GDPR) ve İleti Yönetimi Sistemi (İYS) gibi bu alanda sık sık düzenlemeler ve değişiklikler yapıldığı göz önünde bulundurulmalı ve bu kurallara harfiyen uyulmalıdır. Bunlara uymak, kurumun hukuksal olarak zor durumda kalmasının da önüne geçecektir.
Karel Bulut Çağrı Merkezi sayesinde yatırım maliyeti olmadan, abonelik sistemi ve uygun görüşme maliyetleri ile yeni nesil bir iletişim sistemi kullanabilirsiniz.
Bu yazıyı okuyanlar, bunları da okudu;
10 Soruda Çağrı Merkezi
Hukuk Bürolarında IP Çağrı Merkezi Kullanımı
Müşteri Hizmetleri Aramaları Nasıl Satışa Dönüştürülebilir?
