Çağrı merkezlerinin amacına uygun çalışması ve performanslarının arttırılmasına yönelik olarak bazı kritik noktalar bulunuyor. Bu konuda aklınıza gelebilecek soruları sizin için sordum ve cevaplamaya çalıştım.
1) Dış hat (Trunk) arama verimliliğini arttırmak için hangi yöntemler kullanılıyor? - Farklı zaman dilimlerinde, farklı numaralardan arama yapmak, ulaşma oranını artırıyor. Sabit ev telefonları için akşam 19:00 sonrası, cep telefonları için ise öğlen 12:00-14:00 arası genelde insanların daha çok ulaşılabildiği zaman dilimleridir. Kişilere ulaşımda en önemli etkenler; kullanılan listenin temizliği ve arama ulaşma stratejilerinin her müşteri için tasarlanabilir ve esnek olmasıdır. Bu stratejiler her müşterinin yaptığı iş özelinde farklı olabilir. Önemli olan kullanıcının bunu zaman içerisinde ölçerek kendi için optimum erişim stratejisini bulabilmesidir.
2) Arama yapılmadan önce kayıt kontrol yöntemleri nasıl bir etki sağlıyor?
- Ülkemizde de birçok müşteri otomatik bir makine tarafından aranıp rahatsız edilmek istenmiyor, fakat bu şekilde numaralarını kaydedecekleri bir merkez bulunmuyor. Bu sebeple kara liste uygulaması ve hatta bu listelerin sınıflandırılarak, müşterilerin tercihlerine göre bu listelere atanması müşteri memnuniyeti için son derece önemlidir.
Çağrı merkezi yazılımı, ilk önce kara listeye bakıp hangi müşterilerin rahatsız edilmek istemediğini anlıyor. Fakat yeni bir ürünün kendisine tanıtılmasından hoşlanmayan, ama kendisine hediye verilmesi durumunda aranmak isteyen müşteriler mevcut olabilir. Bu müşterileri, bu tip aramalar dışında kara listeye alacak bir yöntem oldukça işe yarayabilir.
3) Call Process Detection (Çağrı Arama Analiz) yöntemleri ve faydaları nelerdir?
- CPD için dış hatlardan gelen tonlar kullanıcı için referans olmalıdır. Dış hatlarda SIP veya ISDN kullanılması gerekiyor ve karşı tarafın bize gönderdiği Cause Code’lara göre ayrım yapılabiliyor. Bunun haricinde çok daha doğru tespit yapmak için çeşitli donanımlar da kullanılabilir, fakat bunlar oldukça maliyetli çözümler olabiliyor.
Burada kritik nokta, Voice Mail veya telesekreter dediğimiz çağrılardır. Bunları karşıdaki ses operatörü hat açıldı şeklinde gösteriyor ve bizi yanıltabiliyor. Burada biz iki farklı algılama kullanabiliriz; birincisi bip sesini beklemek bir diğeri de süre analizi yapmak.
Normalde bir müşterinin çağrıyı kabul ettikten sonra 0,5ms ve 1.5ms arası bir sürede konuşması beklenir. Bu süreden daha erken konuşmaya başlama durumunda veya konuşmaya başlama süresinin 1,5ms den daha uzun sürmesi durumunda “Bu bir telesekreterdir.” ayrımını yapabiliriz.
4) Ulaşılan fakat müşteri temsilcisi müsait olmadığı için kapatan (abandon) çağrılar için kullanılan yöntemler nelerdir?
- Abandon çağrılar, predictive aramanın temel sıkıntılarından birisidir. Verimliliğin yükseltilmesi için zaman zaman bu şekilde hızlı aramalar yapılabiliyor. Bu konuda uluslararası kurallar takip edilmelidir. Predictive aramalar buna göre tasarlanıp, operatörlere hızlı veya yavaş arama esnekliği sağlanmalıdır.
Amerika’da Federal Communications Commission (FCC) regülasyonları %3 'ün üzerindeki durumları kabul etmiyor ve mutlaka anons dinletilmesi zorunluğunu getiriyor.
Bu durumlar için anons dinletme seçeneği müşterilere verilmelidir. Eğer bu müşteriler beklemekten sıkılıp çağrıyı sonlandırırlarsa, bu kayıtlar operatörlerin ekranına düşer ve buradan elle tekrar aramaya imkan verilebilir.
5) Cloud Outbound sistemlerindeki gelişmeler nelerdir?
- Özellikle outbound tarafında bu konuya önemli bir talep olacağını düşünülüyor. Sürekli kullanılmayan bir outbound sistemine yatırım yapmak, özellikle dönemsel ihtiyaçları olan firmalar için oldukça maliyetli olabiliyor. Senenin belli dönemlerinde tele satış yapan turizm firmaları ve yine senenin belli dönemleri öğrencilere erişmeye çalışan üniversiteler outbound çağrı merkezi yatırımı yapmak yerine ihtiyaçları doğrultusunda bulut hizmetlerini kullanarak önemli maliyet avantajları sağlayabilir.
6) En önemli etken olan, ulaşılan kişi ile görüşme ve görüşmeyi başarılı bir şekilde sonlandırmak için ne tür sistemler kullanılmaktadır?
- Performans yönetim sistemleri olarak adlandırılan ve temelde 3 ana kategoriye ayrılan; servis, kalite ve verimlik ölçümü yapan yazılımlar kullanılabilir.
Servis kısmında, öncelikle sistemin beklenen performans ile çalışması, hızlı bir şekilde doğru kişilere ulaşması ve kesintilerin olmaması beklenir.
Kalite kısmında etken, çoğunlukla çalışan personeldir. Telefonda konuşma, bilgi ve yeterlilik, hata ve yeniden aranmaya sebep olan durumlar, sürece bağlılık, ilk çağrıda çözüm ve transfer oranı gibi parametreler ölçülüp, bunların geliştirilmesi üzerine eğitimler verilmesi faydalı olacaktır.
Verimlilik kısmındaysa; ortalama uğraşma zamanı (AHT) , ACW süresi, bekletme süresi, kaynak kullanımı, operatör verimlilik, operatör fire, vardiya verimlilik, vardiya bağlılık, müsaitlik, kaynak kullanımı, başarı oranı, satış gelirleri gibi parametrelerin ölçülüp iyileştirilmesi beklenir.
7) Scripting alanındaki gelişmeler ve bu gelişmelerin sağladığı faydalar nelerdir?
- Scripting alanında müşterilere sunulan tasarım yapabilme kolaylığı önemli faydalar sağlar. Böylece çok fazla tekniğe girilmeden scripting yapılabilmesi çağrı merkezlerinde kaliteli hizmeti ve standartlaşmayı getiriyor.
Burada scripting'in esnek yapılması ve arayan her müşterinin birbirinin aynı olmadığı, aynı isteklerle arasa bile farklı davranışlar sergileyebileceği varsayımıyla scripting yapılması kritik noktadır.
Sabit bir scripting yerine, gün içerisinde de değişebilen, dinamik ve her zaman insan kontrolünde bir scripting olması, verilen hizmetin kalitesi için önemlidir.
8) Predictive sistemlerin performanslı olması için en az kaç kullanıcı ile çalışması gerekir?
- Listenin temizliği, aramaya başlama saatleri gibi birçok etken performansa etki etmekle beraber, predictive sistemlerin performanslı çalışabilmesi için en az 7-8 operatörün olması gerektiği söylenebilir.
9) Kirli data olarak adlandırılan (ulaşım oranı düşük) aramalarda performans artışı için neler yapılabilir?
- Kirli datanın önce bir IVR araması gerçekleştirilerek temizlenmesi uygun olacaktır. Daha sonra alınan raporlara göre temiz liste için aramalar yapılabilir.
Yine kirli liste kullanımı çoksa, dış hat sayısının fazlaca kullanılarak bunların arka planda elenmesi performansı olumsuz etkilemez, fakat yapılacak dış hat yatırımı maliyetini yükseltir.
10) İdeal olan MT ve dış hat sayısı nasıl hesaplanır?
- Bu da yine listenin temizliği ve arama saatleriyle çok ilişkili bir konudur. Genel tavsiye; dış hat sayısının M.T sayısının 1,5 ve 2,5 kat arası olması gerektiği yönündedir. Temiz ayıklanmış bir listeden arama yapılacaksa 1,5 kat uygun bir değer olabilir. Liste temiz değilse dış hat ihtiyacı 2,5 kata kadar çıkabilir.
Bu yazıyı okuyanlar bunları da okudu:
Çağrı Merkezi Teknolojileri ile Müşteri Deneyimi Analizi ve Deneyim Analitiği
Belediyelerde Yenilikçi Çağrı Merkezi Yaklaşımı [Video]
Çağrı Merkezi Teknolojileri Ne Yönde Gelişiyor?
