Çağrı Merkezi Çözümünden daha fazla yararlanmak için, dış arama(outbound) özelliğinden de faydalanılabilir. Bu konuda dikkat edilmesi gereken konulardan daha önceki blog yazımızda da bahsetmiştik. Diğer yazımıza ek olarak, çağrı merkezlerinde dikkat edilmesi gereken 10 konuyu sizler için listeledik;
1-) Gelen arama kanallarını önemsememek
Gelen arama kanallarını (Inbound) görmezden gelmeyin! Yapılan dış aramalar genellikle, müşteriye ulaşılanlar da dahil olmak üzere, gelen arama trafiğini artırır. Arayıp ulaşamadıklarınız sizi geri arayabilir, arayıp ulaştıklarınız fikirlerini değiştirip daha sonra sizi geri arayabilir. Dış arama yapmak mutlaka gelen çağrı sayınızı da artıracaktır. Bu sebeple, gelen çağrılar için yeterli personel ve teknik kaynaklarınızın ( çoğunlukla dış hat) olduğundan emin olun. Aksi halde önemli maliyetlere katlanıp ulaştığınız müşterilerinizi kaybedebilirsiniz.
2-) Detaylı deneme yapmadan kampanyaya başlamayın
Deneme yapmadan kampanya başlatmayın. Dış arama sistemleri yapısı itibariyle çok kısa sürede çok fazla kişiye ulaşabilir. Senaryonuzda yapılmış ufak bir dalgınlık ulaştığınız müşterilere yanlış anonslar dinletmenize veya telefonlarını kapmanıza sebep olabilir. Mutlaka senaryoyu, ulaşmak istediğiniz listenin doğruluğunu, çıkış yapacağınız hattı , müşterilere gösterilecek telefon numarası gibi parametreleri çok sıkı bir şekilde kontrol edin. Daha sonra kampanyayı başlatın. Arama hızını kontrollü şekilde yükseltin.
3-) Ototmatik aramayla ilgili yapılan düzenlemeleri göz ardı etmeyin
Elektronik ticaretin düzenlenmesiyle ilgili yapılan kanunlar düzenlemelere mutlaka uyulması önemlidir. Bu alanda sık sık düzenlemeler ve değişiklikler yapılmakta. Bunlara uymak şirketin hukuksal olarak zor durumda kalmamasını önler.
4-) Daha fazla arama daha çok kişiye ulaşmak değildir.
Daha çok kişiye ulaşmak için daha çok arama yapılan bir dış arama iletişim yaklaşımını tercih etmeyin. Bu durum, müşterinin rahatsız olma riski ve iletişim maliyetlerinde meydana gelebilecek artışlardan başka bir fayda sağlamaz.
5-) Müşterin ilgi duymadıkları ürünler üzerinden hareket etmek
En önemli şeylerden bir tanesi; dış aramaların bir amaç barındırması ve pazarlanan ürünün müşteri ile ilgili olmasından emin olmaktır. Müşterilerin doğru bir şekilde profilleme aracı ile kategorize edildiğinden emin olmalısınız; demografilerine göre geçerli olmayan bir ürün ya da hizmet için yanlış kişileri arayarak vakit kaybetmeyin
6-) Operatörlerin robot gibi konuşması genele hitap eden cümleler kurmaları
Dış aramaların müşterileri rahatsız eden bir başka yönü; operatörlerin seri halde herkese aynı cümleleri söylemesidir. Operatörlerinizi eğitmek ve ulaşılan kişiye, genel hitaplar yerine kişiye özel hitaplar kullanmak önemlidir.
7-) Potansiyel müşterilerin sessizlik duymaları veya kuyrukta beklemeleri
Ulaşılan müşteri operatöre atandığında belirli bir sessizlik duyabiliyorlar. Bu sessizliğin müşterilerde olumsuz algılandığını mutlaka operatörlerinize anlatın. Ayrıca çok hızlı aramalarda ulaşılan müşteri için yeterli operatör bulunmaması durumunda müşteri kuyrukta bekliyor. Makinanın arama hızını zaman zaman supervisorler kontrol etmeli ve bu tip memnuniyetsizliklerin önüne geçmelidirler
8-) Operatöre aktaracağınız müşteriye robot mesajı dinletmek
Ototmatik arama vasıtasıyla gerçekleştirilmiş aramalar da dahil olmak üzere, bir müşteriye ulaşma ve bekleme süresinde asla otomatik mesajlar kullanılmamalıdır. Önceden kaydedilmiş olan “Hoşgeldiniz” mesajı ile karşılanan müşterileri kazanma ihtimali çok düşüktür. Bu durumda hatta beklemeyebilirler. Eğer operatörle görüşülecekse mutlaka canlı insan sesiyle operatörle karşılama yapılmalıdır.
9-) Müşterileri akşam yemeği esnasında aramak
Dış arama kampanyaları ile birlikte yapılan çoğu hatalardan biri de kötü zamanlamada bulunmaktır. Bu durumlar; bazı kişileri sabah 10.30 civarında ya da öğle arasından önce masalarından oldukça uzaktayken veya toplantıdayken aramak şeklinde gerçekleşir. Daha da kötüsü akşam yemeği esnasında saat 19 gibi aramaktır ki, yüksek ihtimalle onları rahatsız etmiş ve sinirlendirmiş olursunuz. En ideal saatler 10:30 -18:00 arası saatlerdir.
10-) Kampanya saatlerine sınırlama getirilmemesi
Otomatik makinaların bir çoğu zaman sınırlarına bakarak kampanya aramalarına başlar. Burada eğer sınır konmazsa istenmeyen vakitlerde kampanyalar başlayabilir ve gece yarısı listeden aramalar yapılıp ulaşılan kişilere anonslar dinletilebilir. Bu sebeple kampanyanın çalışacağı saatleri mutlaka önceden belirleyin.
Bu yazıyı okuyanlar, bunları da okudu;
Çağrı Merkezlerinde Dış Aramalarda Yapılan 10 Hata
Çağrı Merkezi Yönetimi Hareketleniyor!
Çağrı Merkezi Yatırımı Yaparken Bilmeniz Gerekenler
