Çağrı Merkezleri, gelen aramaları cevaplamanın yanında dış aramalar için de yoğun olarak kullanılıyor. Çağrı merkezlerinde dış aramalarda yapılan hataları bir araya getirdik ve verimli dış aramalar için kaçınmanız gereken konuları sıraladık;
Hata 1- Verilerin Temizlenmesi
Arama yapmak için büyük bir telefon numarası arşivine sahip olabilirsiniz ancak uzun süredir kullanmadığınız ya da veri tabanından geçmiş aramalarınızı temizlemediğiniz takdirde, dış arama modülünüz istenilen verimde çalışmayacaktır. Özellikle dışardan ücret karşılığı numara alıyorsanız mutlaka bir örnekleme yapmanız, satın aldığınız listenin kalitesini belli edecektir. Verileriniz, kendi müşterilerinize ait olsa dahi, bu onların kullanılmayan numaralar olmayacağı anlamına gelmiyor. Daha verimli çalışmak amacıyla mutlaka listelerin ön temizliğinin yapılıp daha sonra kampanya başlatılması önemlidir.
Hata 2 : Müşteriye ‘08’ veya 444’lü Numara Göstermek
Tüm mobil cihazlar ve çoğu sabit hatlı telefonlar arama yapıldığında gelen arama numarasını ekranda görmektedir. Eğer tarafınızdan giden numara ‘085X’ ya da ‘08XX’ ile başlıyor ise, yüksek olasılıkla aramanız önemsenmeyecektir. Böyle yapılan kampanyalarda karşı taraftan "cevap yok" veya "meşgul tonu" alma oranınız çok yüksektir. Karel olarak, aranan tarafa sunulan CLI’yi (arayan numara) kontrol ederek, iletişim oranlarını arttırmayı önermekteyiz.
Hata 3: Operatörsüz Anons Aramalarında Tarife Önemi
Yüksek hacimli dış arama kampanyalarında çoğu zaman canlı operatör kullanılmaz. Bunun yerine ulaşılan müşterilere anons dinletilir. Burada bir müşteriye ulaşıldıktan sonra yapılacak konuşma süresi sabit ve anons uzunluğu kadardır. Burada karşılaşılan sıkıntılardan bazıları anons süresinin uzunluğunun arama tarifelerine göre ayarlanmamış olmasıdır. Örnek olarak, 20 saniyelik zaman dilimleri için birim fiyattan anlaşılan bir tarife için, 21 saniyelik anons dinletildiğinde her ulaşılan müşteri 2 birim fiyata malolmaktadır. Bunun yerine anons süresinin 1 sn kısaltılması telefon maliyetlerini yarıya indirebilir.
Hata 4: Arama Sonuçlarıyla Veri Tabanının Beslenmemesi
Dış aramalar ile ilgili en büyük hatalardan biri de, zor bir şekilde ulaşılan müşteriye ürünün pazarlanması gibi asıl işlem yapılıp hedefe ulaşıldıktan sonra bu müşteriye nasıl ve hangi numaradan ulaşıldığı bilgisinin saklanmamasıdır. Bu sebeple birkaç farklı numara denedikten sonra ulaşılan müşterinin, eğer mümkünse operatör tarafından eksik yanlış irtibat bilgilerinin düzeltilmesi önemlidir. Eğer bu davranışın müşteriyi sıkacağını ve rahatsız edeceğini düşünüyorsanız, sonuç kodlarından (Çağrı merkezinde bulunan hangi numaradan ulaşıldı hangi numaradan neden ulaşılamadı) sistem veri tabanının veya kullanılan CRM yazılımının haberdar edilmesi gerekir. Bir entegrasyon çalışması yapılarak müşteri irtibatlarının ve alışkalanlıklarının güncel tutulması önemlidir.
Hata 5: Sadece Telefon Numaraları ve Kişi Adları ile Kampanya Yürütmek
Birçok şirket, özellikle tahsilat ve ürün satışı ile ilgili arama yaptığı zamanlarda, müşterileri hakkında fazlasıyla bilgi ve veriye sahiptir. Otomatik arayıcılar için veri sağlayan ekipler, etkili bir dış arama teması için sadece isim ve iletişim numarası sağlamanın yeterli olmadığını bilmeliler. Kaliteli ve bilgi barındıran veri, olabildiğince etkili bir dış arama bağlantısından emin olmanın anahtarıdır.
Daha çok veriye sahip olduğumuz durumda kişinin cinsiyeti, konumu ve mesleği gibi ipuçlarına ulaşırız ve bu bilgileri uygun bir bağlantı yaptığımızdan emin olmak için kullanabiliriz. Örnek olarak; gündüz aramaları için, çalışan insanlara kıyasla genellikle gün içerisinde müsait olan emekli insanların yaşadığı sahil boyundaki posta kodlarını kullanmak olabilir. Bir başka örnek ise; çalışan insanlar ile öğle tatilinde iken iletişim kurmaya çalışmak ve konuşmayı denemek olacaktır. Bunlar çok basit örnekler, ancak sahip olduğunuz daha kapsamlı veri detayları ile, arama listenizdeki kişilerle bağlantıya geçmek için daha yaratıcı ve taktiksel girişimlerde de bulunabilirsiniz.
Hata 6: Rasgele Aramalar Yapmak ve Kişilerin Zamanını Boşa Harcamak
Birçok çağrı merkezi, hiçbir iş amacı gütmeden sadece otomatik arayıcıyı açıyor ve bırakıyor. Böylelikle aynı kişiler boşa harcanan çaba ve zaman riski ile sürekli yeniden aranıyor. Artan telefon maliyetleri ve müşterilerin tepkileri başarı şansınızı düşürüyor. Mesela; 17 yaşındaki insanlara telefonda check-up satamazsınız.
Hata 7: Tek Kanallı Bir Deneyime Odaklanmak
İletişim merkezlerindeki otomatik arayıcılar daha önce kitle iletişimini kullanmaktaydı. Örneğin; alacak tahsili desteği için otomatik arama kullanımı gibi. Ancak şu anda birçok işletme, çok kanallı iletişim kullanan müşteriye sahip. Dolayısıyla duyarlı bir arama teknolojisi ile, hızlı ve kişisel bir yanıt sunmak adına e-postalar, tweetler ve sohbetler gibi otomatik arayıcıyı besleyecek taleplerin de işinize yarayabileceğini analiz edip gerekirse üreticinizden bunları da talep etmelisiniz.
Hata 8: Kara Liste Uygulamalarını Mutlaka Kullanın
Ulaştığınız müşteriler, kara liste kaydını gerçekleştirmek için çaba gösterip, iletişim merkezinizle bağlantı kurmak istemediklerini belirttiklerinde onlara mutlaka saygı göstermelisiniz. Yeni bir kampanya girişiminden önce herhangi bir müşteriye ait kayıtları dış arama verilerinden kaldırmak mümkün olmaktadır, ancak bunu yapmanın daha kolay bir yolu bulunuyor. Bu yöntem, bağlantı kurulmaması gereken kişilerden otomatik olarak emin olunmasını sağlayan Kara Liste uygulamanızdır. Aranmak istemeyen müşterilerinizi mutlaka bu listeye kaydedin ki, yanlışlıkla tekrar arayıp kötü durumlara düşmeyesiniz.
Hata 9: Geri Arayan Müşteriler İçin Durumu Zorlaştırmak
Kampanya dahilinde aradığınız fakat ulaşamadığınız müşterileriniz sizi geri arayabilir. Geri arayan bu müşterileri kazanmanız gerekir. Yaptığımız çalışmalarda geri arayan bu müşterilerin sizin kampanyanızla ilgilenme oranları listenizdeki herhangi bir müşteriye göre daha yüksek olabilir. Bu şekilde geri arayan müşterileri kuyrukta fazla bekletmemek, aradığı numaraya göre basit bir veri tabanı kontrolü ile kampanya için aradığının tespit edilip uygun kişilere transfer edilmesi satış fırsatlarınızı artıracaktır.
Hata 10: Büyük Resimden Ziyade Kısa Vadeli Hedeflere Odaklanmak
Operatörlerinize detaylara dikkat edilmesi için teşvikte bulunun. Arama yaparken uygun olan kesin bilgileri yakalayıp kayda geçtiklerinden emin olun. Talep edilen ve kaydedilen ikinci bir telefon numarası ya da e-posta adresi, size ortalama görüşme süresinde (AHT) kısa vadeli bir artış sağlayabilir ancak, bu veri kaliteniz gelecek kampanyalarınız için geliştirmenizi sağlar.
Bu yazıyı okuyanlar, bunları da okudu;
Çağrı Merkezi Verimliliğini Arttırın: Gelişmiş Otomatik Çağrı Dağıtımı
IP Video Telefon ile Neler Yapılabilir?
Çağrı Merkezi Sistemi Satın Alma Rehberi
