Video Metni
Hangi Firmalar Neden Çağrı Merkezi Kullanır?
Günümüz iş hayatı trendleri hangi firmaların çağrı merkezi sahibi olması gerekliliğini artık tartışmıyor; bu konuda her zaman söylediğimiz dış dünya ile iletişim içinde olan her işletme potansiyel bir çağrı merkezi kullanıcısıdır.
Çağrı merkezleri en kısa haliyle işletmelerin iletişimini düzenler, müşteri memnuniyeti ve deneyimini arttırır, müşterileri bilgilendirir ve ciroyu arttır. Bu nedenlerle işletme için çağrı merkezi iletişim sistemi satın alma kararı oldukça stratejiktir.
Çağrı merkezleri satın alma kararından sonra bilinmesi gereken ise doğru ürünü tespit etmenin, satın almanın ve işletme yapısına göre uyarlamanın tecrübe gerektiren, zorlu ve uzun bir süreç olduğudur. Satın almayı planladığınız çağrı merkezi çözümü işletmenizin dış dünyaya açılan kapısıdır ve bu kapıdan aktıracağınız mesajın içeriği ve yöntemi ise tamamen sizin tercihinizdir.
Satın alım öncesinde öncelikle ihtiyacınızın ne olduğunu çok iyi tespit etmeniz gerekir. Bunu yapmak için ise ihtiyaç duyacağınız analizin 4 ana unsuru bulunmakta;
• İhtiyacınızı tespit edin.
• Talep ettiğiniz ürün özellikleri ve teknolojilerine karar verin.
• Ürün Maliyeti için bütçeniz nedir, dolaylı maliyetleri ve ROI beklentinizi belirleyin.
• Doğru Tedarikçiyi belirleyin.
İhtiyaç Tespiti
Çağrı merkezi ihtiyacınızın gerekçesini doğru tespit etmek hangi ürünün size uygun olduğunu tespit etmek açısından önem taşımaktadır.
Örnek olarak bir anket firmasıysanız ve çağrı merkezini dış aramalar için kullanacaksanız “outbound” yetenekleri olan bir ürüne ihtiyacınız olacak, ürünün kısa anketleri hızlandıracak anket modülü olması işlerinizi kolaylaştıracak ve ürünün CRM entegrasyonu olması kurumsal hafızanın oluşturulması ve hedef kitlenin raporlanabilmesi açısından önem arz edecek.
Bu nedenle tam olarak ne yapmak istediğinizi çok net bir metne aktarın ve ilerideki süreçlerde bunu tedarikçi firmaya aktarın. Eğer tam olarak neye ihtiyacınız olduğu konusunda net bir fikir oluşturamıyorsanız bize ulaşın biz bu konuda size yardımcı olmaktan zevk duyarız.
Ürün
Araştırma yaptığınız çağrı merkezi çözümlerinde belki de ne işe yaradığı sizin için çok net olmayan pek çok özelliğin desteklendiğini göreceksiniz. Fakat kullanacağınız çözüm ne olursa olsun kullanacağınız sistemin aşağıdaki temel özelliklere mutlaka sahip olması gerekir.
- Türkçe arayüz
- Arayüz üzerinden canlı sistem / durum takibi
- Kuyruklandırma ve çağrı dağıtım senaryo yetenekleri
- IVR ve interaktif sesli yanıt
- Ses kayıt
- Dış arama yapılacaksa outbound desteği
- Rapor arayüzü
Yukarıda saydıklarımız oldukça standart ve kullanım yapısından bağımsız özelliklerdi bir de izce olmazsa olmaz yetenekler var ki bunları bir çağrı merkezinden verim alabilmeniz için ısrarla talep etmeniz gerekir.
- IP tabanlı çözüm
- SIP vb temel iletişim protokol desteği
- Mekandan bağımsız operatör desteği
- Mobilite desteği
- Web tabanlı arayüzler
- Gerekçeli mola altyapısı
- Dahili CRM yetenekleri
- Gelişmiş outbound arama yetenekleri
- Gelişmiş raporlar
Proje bazlı bir takım özellikler ise çözümden alacağınız faydayı arttıracaktır;
- Wallboard
- Mobil süpervisor vb uzaktan yönetim yetenekleri
- Anket modülleri
Tüm bu özelliklerin yanı sıra bazı projelerin ihtiyaçlarına bağlı olarak tedarikçinin sunacağı çözüm üzerinde standart dışı çalışmalar yapması gerekir bu yüzden çözümün desteklemesi gereken özellikler de bulunmaktadır.
- Harici yazılımlarla entegrasyon yetenekleri
- Müşteriye özel raporlar
- Müşteriye özel özellik geliştirme
Maliyet
Çağrı Merkezi çözümünün ilk satın alım maliyeti, operatör yönetici sayısı, çözümün teknolojisi ve yetenekleri, uç birim, lokasyon yapısı vb. pek çok değişken ile şekillenir. Uygulama yöntemi, destek, bakım gibi ek maliyetler ise zaman zaman sistemin liste fiyatından daha yüksek yan maliyetler olarak satın alanın karşısına çıkabilir. İleri teknoloji ürünlerinde satın alanın karşısına karmaşık lisanslama modelleri çıkabilir. Bu modeller karar vericinin maliyet hesaplarını oldukça güçleştirebilir.
Lisanslama modeli ne kadar çok bileşenden oluşuyorsa, sürpriz maliyetlerin ortaya çıkma olasılığı da o kadar yüksektir. Bunların yanı sıra toplam maliyeti hesaplarken aşağıdaki maliyet kalemleri
de göz önüne alınmalıdır:
• Ek yazılım geliştirme giderleri.
• Eğitim giderleri.
• Entegrasyon maliyetleri.
• Network altyapısı güncelleme ve
yenileme maliyetleri.
• Ek Sunucu vb maliyetler.
Tedarikçi
Doğru tedarikçiyi seçmek en az doğru ürün yapısını seçmek kadar önemli bir karardır. İşletmenin yapısı, hizmet verdiği sektör gibi konular bile tedarikçi seçimini etkileyebilir. Tedarikçiye karar verirken göz önünde bulundurulması gereken temel konuları listelemek gerekirse:
• Destek ağı yaygınlığı ve destek hizmeti kalitesi, destek ücretleri, destek politikasi.
• Ürün fiyatlama yapısı, lisanslama sistemi ve basitliği.
• Tedarikçinin müşterinin ek taleplerine (ek özellik, sistem yapılandırması) yaklaşımı.
• Uzun ürün ömürleri nedeniyle tedarikçinin sürekliliği, tedarikçinin işletme ömrü.
• Tedarikçinin müşterinin sektöründeki uzmanlığı.
Tedarikçiyi seçtikten sonra ayrıntılı ve karmaşık bir bakım sözleşmesi ile karşılaşmanız yüksek olasılıktır. Ürün performansının sürekliliği, hızlı destek ve ek geliştirmelerden faydalanabilmek için bu tip bir bakım sözleşmesi ile kendinizi garanti altına almanız her zaman ve tüm tedarikçiler için tavsiye edilir.
Çağrı Merkezi Satın Alırken Bilmeniz Gereken 9 İpucu [Analiz Dokümanı]
1. Network altyapısı gereksinimini tespit etmek için aşağıdaki soruları cevaplandırın. Bu analiz size çağrı merkezi çözümünü konumlandırmak için nasıl bir altyapıya ihtiyacınız olacağı konusunda fikir verecektir.
• Çağrı Merkezinizde kaç kişi çalışacak, bunlardan kaç tanesi operatör, kaç tanesi supervisor veya farklı yönetici rollerinde faaliyet gösterecek?
• Çağrı Merkezinizde kaç adet uzak çalışma noktası bulunacak.
• Hareketli yönetici sayısı nedir?
• Mevcut santral sisteminin detayları nelerdir? Markası, modeli, ve kapasitesi nedir?
• Mevcut dış hat bağlantı yöntemi ve özellikleri nedir?
• Mevcut internet bağlantı yöntemi ve özellikleri nedir?
• Ses ve data networkünüzün mevcut trafik ihtiyacı nedir, bu trafiğin gelecekte nasıl şekillenmesini bekliyorsunuz?
• Çağrı Merkezi Sisteminde işlenmesini beklediğiniz yaklaşık çağrı adeti nedir?
2. İşinizi ilgilendiren ihtiyaçlarınızı net olarak tanımlayın. İhtiyaç ve ürün bölümlerinde açıkladığımız kritik ve opsiyonel ihtiyaçlarınızı ayrı ayrı listeleyin. Bazı ihtiyaçların opsiyon listesinde olması satın alma maliyeti konusunda karar verirken size yardımcı olacaktır. Çok kritik olmayan bir iki özellik çağrı merkezi çözüm maliyetinizi yüksek oranda arttırabilir.
3. Yatırım sürecini ve bütçeyi tanımlayın. Projenin yaklaşık bütçesini ve çözüme ne zaman ihtiyacınız olduğunu doğru tespit edin. Gereğinden kısa proje süreleri uygulama maliyetlerinizi yükseltecektir. Bu nedenle çağrı merkezi çözümünü bir satış kampanyası için kurtarıcı olarak konumlandırmaktansa uzun vadeli ihtiyacınız için konumlandırmanız sizin için daha doğru olacaktır. İşletmenize özel talepleriniz için gerekli çözüm geliştirme maliyetleri süre kısaldıkça artabilir.
4. Şirketinize benzer işletmelerin tecrübelerini araştırın.
5. Gizli maliyetlere karşı uyanık olun. Sürpriz maliyetlerden kaçınmak için aşağıdaki soruları mutlaka sorun:
• Kablolama ve montaj için çıkabilecek ek maliyetlerin tutarı nedir?
• Sistemin entegre çalışması gereken ek yazılımların maliyetleri nedir?
• Sistem genişlemesinin maliyeti nedir?
• Sistem teknolojisinin güncellemesi için ortaya çıkabilecek maliyetler nedir?
• Ek bakım, destek maliyetleri nedir?
6.Tedarikçileri benzer kriterlerle karşılaştırın. Sadece kağıt üstündeki verilerle yetinmeyin gerekirse demo kurulumları talep edin. En az 2, 3 markadan teklif alın. Ani fiyat indirimleri veya aşırı düşük fiyatlar konusunda özellikle dikkatli olun, bu durum gelecekte ek sürpriz maliyetler ile karşılaşacağınızın ön uyarısı olabilir.
7.Tercih ettiğiniz tedarikçiden satın alım yaparken mutlaka bir satış sözleşmesi isteyin.
8.Bakım destek şartları konusunda anlaşın ve bunu bir bakım sözleşmesi ile netleştirin. Özellikle çağrı merkezi çözümlerini diğer iletişim çözümlerinden ayıran yaşayan ve ihtiyaçlara göre gelişen bir teknolojik ürün olmalarıdır. Hiçbir çağrı merkezi ilk kurulduğu günkü özellikleri ile çalışmaya devam etmez. Sürekli değişen ihtiyaç ve taleplere göre şekil değiştirir. Bakım garantiden farklı olarak iletişim sisteminin belirli bir performans ile çalışmasını ve yazılım özelliklerinin güncellenmesini sağlar. İşletmelerin bakım konusunda dikkatli olmaları ve doğru maliyetle bakım sürekliliği sağlamaları şarttır. Yıllık bakım maliyeti yaklaşık olarak sistem maliyetinin %10-%20’si aralığında gerçekleşebilir.
9.Çağrı Merkezi Çözümü ile CRM işbirliği Kullanım amacınız ne olursa olsun çağrı merkezi çözümü CRM yapısından beslenir ve bu yapıyı geliştirir. Bu nedenle seçeceğiniz çözümün bu tip bir entegrasyonu desteklediğine kesinlikle emin olun.
