Teknoloji ile çevrelenmiş ve yaşam hızının çok yüksek olduğu dönemimizde, artan rekabet ve hizmet yarışına bağlı olarak firmalar müşterilerine ve kullanıcılarına en iyi hizmeti vermek için her gün daha fazla çalışır hale geldi. Bir müşteri gözünden bir ürün satıcısı veya hizmet sunucusunu değerlendirecek olursak, bir sorunumuz olduğunda en kısa sürede bu sorunun çözülmesini isteriz. Aynı zamanda bu çözümün maliyetsiz ve tatminkar olması da önemlidir. Aksi takdirde aldığımız ürün adına pişmanlık duymamız çok normal.
İletişimin en hızlı yolunun telefon ve internet üzerinden olduğunu düşünürsek, şirketlerin de bu kanalları kullanarak müşterilerine hizmet sağlamaya çalışmasını normal karşılayabiliriz. İnternet ve telefon üzerinde gerçekleştirilen yardımlar hem çok hız hem de iki taraf için oldukça maliyetsizdir. Telefon ve internet üzerinden gerçekleştirilen yardım dediğimizde de aklımıza çağrı merkezleri, online sohbet ve destekler gelmektedir. Bir şirket gözüyle baktığımızda bu hizmetler nasıl geliştirilebilir, müşteriler ve işverenler nelere ihtiyaç duyar, bu konuları işlediğimiz bir yazı paylaşacağız bugün.
Müşteri Hizmetlerinin Teknolojik Altyapısı
Müşteri hizmetlerinde son zamanlarda en çok kullanılan teknolojik altyapılar ses tanıma sistemleri ve sesli yanıt sistemleridir. Bu şekilde kullanıcıların bilgilerinin teyit edilmesi ile vakit harcanmamakta, yaşlı kullanıcılar için sadece konuşarak işlemlerini halletme imkanı da sağlanmaktadır. Yine de ne olursa olsun, insan oluşumuzun bir getirisindendir belki, bir insanla doğrudan iletişime geçip derdimizi rahatça ifade etmek istediğimiz doğrudur.
Müşterilerin gözünden çağrı merkezi çalışanlarının işleri kolay görünebilir. Ama gerçekten de öyle mi? İşte müşteri hizmetleri için seçilecek kişilerde aranan özellikler ve bu kişilerin sorumlulukları:
1) Müşteri ile Diyalog Kurabilme Yeteneği
Bir çağrı merkezi çalışanı, müşteri ile az ve öz diyalog kurabilmelidir. Böylece müşterinin ihtiyacı en kısa sürede ve en net şekilde anlaşılabilmekte ve çözüm aşamasına da o kadar hızlı geçilebilmektedir. Bu süreç ne kadar hızlı ilerlerse bir diğer müşterinin hatta bekleme süresi de o kadar kısalır. Teoride bu şekilde anlatsak da, gerçek hayatta işler böyle yürümeyebilir. Müşteriler fazla anlaşılmaz, fazla kararsız veya fazla aceleci ve hatta öfkeli olabilirler. Bu durumda sorularını anlaşılır bir şekilde soramayabilirler. Öfkeli bir müşteriye sorusunu tekrarlamasını istemek iyi bir seçenek olmayacağından, çağrı merkezi çalışanı karşısındaki kişinin sorununun ne olduğunu anlayabilecek şekilde derin düşünebilmelidir.
2) Ürün Satışı ve Ürün Desteği Konusunda Bilgili
Bir çağrı merkezi çalışanının tek görevi aramalar doğrultusunda gelen soruları cevaplamak ve müşterilerin sorunlarına çözüm üretmek değildir. Bunların yanında müşterilere yeni ürünler hakkında bilgi vermeli ve ihtiyaçlarına yönelik uygun olduğunu düşündüğü ürünün üzerine satış gerçekleştirebilmelidir.
3) Sorun Çözümünün En Hızlı Sürede Gerçekleştirilmesi
Çağrı merkezleri ne kadar yüksek kapasiteli olursa olsun, gelen arama yoğunluğunu hiçbir zaman tam olarak karşılayamazlar. Bu yüzden müşterilerin bir bölümü hatta bekletilmek zorunda kalır. Bu süreç ne kadar normal olursa olsun uzun bir bekleyiş bütün müşterileri sabırsızlandıracak ve sinirlendirecektir. Bu yoğunluğu aşmanın iki yolu vardır. Birincisi hızlı çözüm üretmek, ikincisi arayan müşterinin sorununun tek bir aramada çözülmesi ve bir kez daha aramak zorunda kalmamasıdır. Bu yüzden çağrı merkezi çalışanından arayan müşterinin sorununu o arama sonunda çözmesi beklenmektedir.
4) Teknolojik Bilgi Birikiminin Yeterli Olması
Teknolojik gelişimlere paralel olarak artan teknolojik ürün çeşitliliği, birbirinden farklı sorun ile ilgili aramaların gelmesine sebep olmaktadır. Bu noktada çağrı merkezi çalışanının teknolojik gelişimlere aşina olması ve konu hakkında yeterli bilgi birikimine sahip olması beklenir. Aynı zamanda çağrı merkezi çalışanının bildiklerini ve bulduğu çözümü karşı tarafa aktarabilme becerisi de oldukça önemlidir.
5) Çelik Gibi Sinirlere Sahip Olmalıdır
Müşteriler ile ilgilenmek ve sorunlarına çözüm bulmak yorucu ve yıpratıcı bir süreç olabilir. Arayan müşteriler her zaman çok anlayışlı ve sakin olmayabilir, konuşma tarzları beklenenden daha aşırıya kaçabilir. Aslında bu yüzdendir ki bir müşteri temsilcisinin çok uzun süre hatta kalması istenmez. Konuşma ne kadar uzarsa duygusal bir bağ kurulmaya başlar ve çağrı merkezi çalışanı müşteriden aldığı yanıtları kişisel algılamaya başlayabilir. Çağrı merkezi çalışanlarının bu koşullar altında sabırlı ve sakin olması beklenir.
Çağrı Merkezleri ile ilgili daha fazla bilgi almak için tıklayınız >> Karel IP Çağrı Merkezi
Bu yazıyı okuyanlar, bunları da okudu;
10 Soruda Çağrı Merkezi
Keşke Tüm Çağrı Merkezi Operatörleri Evden Çalışsa...
IP Çağrı Merkezleri Hakkında Doğru Bilinen Yanlışlar
