Müşterilerin çağrı merkezlerine erişiminde pek çok alternatif yöntem olsa da ses hala en dominant erişim kanalı durumunda. Bu nedenle ses işleme teknolojileri de hızla gelişmekte ve çağrı merkezlerinde kullanım alanları hızla artmakta.
Ses teknolojilerinde; ses tanıma, ses doğrulama, metinle sesi birbirine çevirme, ses duygu analizi vb pek çok teknoloji hali hazırda kullanılıyor ve farklı teknolojiler için de uzun süredir devam eden ArGe çalışmaları bulunuyor…
Esasında şu anda kullandığımız ses teknolojilerini 5 yıl önce de konuşuyor, bu teknolojiler ile ne tip projeler yapılandırabileceğimizi tartışıyor fakat projeler hayata geçirildiğinde performansından çok da memnun kalmıyorduk. Değişmeyen tek şeyin değişimin kendisi olduğu gerçeğine uygun olarak ses teknolojileri de gelişti ve günümüzde süreçleri hızlandıran, müşterilerimizi daha iyi tanımamıza ve anlamamıza imkan veren, bununla birlikte verimlilik de sağlayan yapı taşlarından biri haline geldi.
Ses teknolojilerini kullanarak, bugün arayan müşterinin telefonda daha az beklemesini sağlayabiliyor veya onu herhangi bir operatörle konuşturmadan veya herhangi bir tuşlama yaptırmadan yönlendirebiliyoruz.
Ses işlemenin sağladığı en değerli uygulama ise müşteri memnuniyeti üzerinde doğrudan etkisi olan duygu durumu analizi. Artık müşterinin ses analizi ile duygu durumunu analiz ederek hizmet tipimizi bile belirleyebiliyoruz. Örneğin; müşterinin cümle içinde kullandığı kelimeler analiz edilerek, o müşterinin memnun veya sinirli olup olmadığını belirleyebiliyor, bu verileri istatistiksel olarak raporlayabiliyoruz.
Duygu durum analizinin bir adım ötesinde ise gelecekte karşımıza müşteri memnuniyetinin tamamlayıcı bir kavramı olan “deneyim analitiği” kavramı çıkacak. Evet, ses hala dominant ama sosyal medya, e-posta, video gibi farklı kanallardan da müşteriler ile ilgili davranışsal veriler gelmekte.
Tüm bu veriler üzerinde yapılabilecek analiz çalışmaları ve bu verilerin konsolidasyonu, müşteri davranışlarının önceden kestirebilir olmasını sağlayabilir.
İşte deneyim analitiği kavramı tam da bu noktada ortaya çıkıyor. Müşterilerin iletişim kurduğu firmalarla olan deneyimlerini analiz ederek memnuniyet düzeylerini ölçebilir, yükseltebilir ve 1 adım sonraki satın alma veya tavsiye etme kararlarını nasıl vereceğini öngörebiliriz. Bu durum elbette kavram takipçilerine de pek çok fırsat bonusu vaad ediyor.
Ses teknolojileri hala bu ve benzeri ArGe çalışmalarının önemli bir bacağı fakat bu tip ses teknolojileri kullanımı hala ekonomik değil. Keza sosyal medya, e-posta vb kaynaklardan gelen verileri analiz etmek de maliyetli çabalar. Bu nedenle bu tip analizlerin yaygınlaşmasını sağlayacak kadar ucuzlaştıracak bulut uygulamalar gelecekte önem kazanacak.
Bu Yazıyı Okuyanlar, Bunları da Okudu:
Çağrı Merkezi Yatırımı Yaparken Bilmeniz Gerekenler
Call Center Sistem Özellikleri Nelerdir? [Video]
Çağrı Merkezi Verimliliğini Arttırın: Gelişmiş Otomatik Çağrı Dağıtımı
