Ses Biyometrisi Nedir?
İnsan sesi de parmak izi ve retina gibi kişiye özeldir ve eşsizdir. İnsan sesinin bu özelliğinden dolayı Çağrı Merkezlerinde güvenli işlemler yapmak amacıyla ses biyometrisi çözümleri, sesli imza ile kimlik doğrulaması gerçekleştirmede kullanılmaktadır.
Ses Biyometrisi, temel olarak bir ses imzasıdır. Müşterilere “ noktalı çizgide konuşma” imkanı sağlar. Ses biyometrisi yazılımı bir kişinin kimliğini “eşsiz” ses izi ile tanımlar. Her bir insanın ses izi, ağız ve boğazın fiziksel karakteristik özelliğine dayanarak oluşmuştur ve daha sonra gelen telefon aramaları üzerinde kimliklerini doğrulamak için Çağrı Merkezi yazılımları tarafından kullanılmaktadır. Hiçbir zaman iki sesin aynı olması mümkün değildir, ikizlerin bile farklı ses örnekleri bulunmaktadır.
Sonuç olarak bizde, arkadaşlarımızın seslerini yüksek kesinlik derecesi ile hızlıca ayırt edebiliriz. Belki de çoğumuz patronumuzun ve çalıştığımız birkaç kişinin dahi kimliğini, konuşmanın ilk birkaç saniyesinde belirleyebilir. Basitçe söylemek gerekirse, eşsiz doğası sebebiyle, ses bir şifre hizmeti verebiliyor, kimlik doğrulama işlemini kolaylaştırıyor ve hem kuruluşlar hem de müşteriler için hile riskini azaltıyor.
Nasıl çalışıyor?
Ses biyometrisi her bir müşterinin konuşmalarından belirlenen sesi kullanır, karakteristiğini ölçer ve sesi özgünleştirmek için bir iz oluşturur. Bu ses izleri, sese ait 50 den fazla eşsiz fiziksel niteliği (ağız biçimi ve boyutu, geniz, telaffuzu kapsayan davranışsal faktörler, vurgulama, konuşma hızı ve aksan) analiz eden ses biyometrisi teknolojisi tarafından oluşturulur. Bu kayıt işlemi genellikle, müşterilerin bir numarayı aradıkları ve ses izi oluşturmak için yeterli konuşma süresi ile sağlanan işlem yoluyla otomatik olarak yürütülür.
Çağrı Merkezleri, her bir müşteri için özgün bir ses izi oluşturmak ve onları Müşteri Ses izi Veri Tabanında depolamak adına var olan çağrı kayıt sistemlerini kullanırlar. Bu sistem gerçek ses kayıtlarını depolamaz, sadece konuşulan sesi fiziksel niteliğine göre ayırır ve izini çıkarır. Bir ses izi oluşturulurken arayan kişi basit bir metin karşılama mesajı okur ve sistem sesi analiz ederek kişinin izini oluşturur. Müşteriler tekrar aradığında, yeni ses verisini dosyada bulunan veri ile karşılaştırmak için bir algoritma eşleşmesi kullanılır. Bu karar işleminin ardından, müşterinin kimlik doğrulaması üzerinde sistem düzeyinde bir karar oluşur. Eşleşme doğrulandığı takdirde müşterinin kimliği de doğrulanmış olur.
Genellikle seslerin, kayıtlarda tutulan ses izleri ile eşleştirilmesi 10 saniye içinde gerçekleştirilir. Ses biyometrisi sistemi, veritabanında bulunan dolandırıcıların, kötü niyetli kullanıcıların da ses izlerini depolamaktadır ve ekrana gelen aramalar, hile yönetim sistemine göre tespit edilen, tedbir gerektiren kişiler operatörlere bildirilebilir. Ses biyometrisiyle aramalar sessizce görüntülenmektedir ve ses izlerini eşleştirmek amacı ile sorulan ek sorular yoktur. Aracılar sistem tarafından tespit edilen dolandırıcı alarmını alana kadar normal olarak devam ederler.
Kilit Özellikler
Ses biyometrisi, çok katmanlı güvenlik sistemlerinde bir parça olarak veya bir iyileştirme olarak kullanılabileceği gibi, müşteri hizmetlerinde güvenlik tedbirlerini uygularken oluşan müşteri memnuniyetsizliğini zaman kayıplarını azaltmak için tek başına da kullanılabilir. Burada teknolojiye ait “aktif” ve “pasif” olmak üzere iki ana uygulama bulunmaktadır. Çağrı merkezleri; arayan kişiden bir ifadeyi ya da cümleyi tekrar etmesini isteyerek (aktif) kişilerin kimliklerini belirleyebilir. Ya da bu aşamayı müşteriye yaşatmadan müşteri doğrudan operatörle konuşurken sesini arka planda tarayıp güvenliği kontrol edebilir.
Bu özellik çağrı merkezlerinde ne işe yarıyor?
- Zaman kaybettirmeyen daha engelsiz bir müşteri deneyimi oluşturmak.
Şöyle bir güvenlik sorusuyla sıklıkla karşılaşabilirsiniz; sevdiğiniz bir yer, ilkokul öğretmeninizin adı anne kızlık soyadını her defasında bunun size sorulmasından sıkılmıyor musunuz? Standart doğrulama işlemi, birkaç dakikanızı alabilir ve eğer bir yenileme gerektiriyor ya da doğrulama başarısız oluyorsa mutsuz olmuyor musunuz? Daha da kötüsü, bazı soruların cevaplarınızı hatırlamakta birkaç saniye geciktiyseniz canınız sıkılmıyor mu?
Ses biyometrisi, bu tip sorularda zorlanan bunalan müşteriler için daha güvenli ve kolay bir sistemi önermektedir. En büyük faydası; müşterilerin gizli kelimeyi, hatırlanması gereken şifreyi ya da ifadeyi bulmaya ihtiyacı olmayışıdır. Sadece seslerine ihtiyaçları vardır. Bu özellikle; fazlasıyla uzun manuel doğrulamalar satış konusundaki fırsatları geciktirdiğinde ya da görüşmenin temel nedeni ile uğraşıldığında yararlı olmaktadır.
- Hile dolandırılmaya karşı proaktif yaklaşım
Ses biyometrisi, bilinen dolandırıcıların kara listesini yapmanızı ve arama yaparken onları durdurmanızı mümkün kılarak hileye karşı proaktif bir ölçü olarak da hareket edebilir. Bu yöntem, dijital ses imzasına ait bir veritabanına karşı arayanları eşleştirme ile çalışır. Ses biyometrisi çözümleri, bireysel dolandırıcıların seslerini başka hesap ve zaman diliminde arasalar bile takip etme yeteneğine sahiptir.
- Ortalama hatta kalma süresinde azalma.
Her bir aramanın birkaç saniyesini almasına rağmen, müşteri kimliğini doğrulamak ortalama hatta bekleme süresinin %25’ini kapsayabiliyor. Yıllık aramalar milyonlarla çarpıldığında, bu işlem bağlantı merkezi için önemli bir operasyonel maliyet oluşturmakta. Bu süreci kısaltarak aynı zaman içerisinde daha çok arama gerçekleştirebilirsiniz veya az kişiyle daha çok kişiye hizmet verebilirsiniz.
- Kendi kendine şifre yenileme
Ses biyometrisiyle oluşturulan, dijital ses imzasıyla müşterileriniz kendi kendine şifre yenileme hizmeti içinde kullanabilir
Ne kadar bütçe gereklidir?
Ses biyometri sistemleri port başına lisanslanmaktadır. Eş zamanlı kaç kişi kullanacaksa buna göre bedel ödenir. Kesin rakam çözümün nasıl uygulandığına bağlı olacaktır. Uygulama maliyetleri, proje kapsamında bir çok faktöre dayanmakta ve sistem entegrasyonu gereklidir. Ses biyometri sistemleri mutlaka projelendirilmeli, testleri yapılmalı sonra kabul edilmelidir.
Bu yazıyı okuyanlar, bunları da okudu;
Firmanızın Büyümesi İçin Önemli Bir Adım: Çağrı Merkezi
Fiberoptik Altyapılarda Telefon Santralı
Çağrı Merkezi Teknolojileri Ne Yönde Gelişiyor?
