İletişim merkezlerini yalnızca maliyet merkezi olarak düşünmeyi bırakmanın zamanı geldi. Müşteri beklentileri ve müşteri deneyiminin iyileştirilmesi için temsilcilerin rolü oldukça değerlidir. Müşteri hizmetleri servisi, kullanıcı memnuniyetini ve sadakatini önemli ölçüde etkileme potansiyeline sahiptir ve aynı zamanda işbirlikçi müşteri hizmeti sağlayarak fazladan ürün ve hizmet satışı yapabilir.
Kobiler için IP Çağrı Merkezi ve Telefon Santralı özelliklerini birleştiren yeni teknoloji çözümü
Başka bir deyişle, iletişim merkeziniz anlamlı bir gelir kaynağı olma potansiyeline sahiptir. Ama müşteri hizmeti aramalarını satışa dönüştürmek; işletmelerin strateji, süreç, araç ve temsilci eğitimlerini tekrar düşünmelerini gerektirecektir. Sizler de işletmeniz için bu yoldan gitmeyi planlıyorsanız, aşağıdaki beş fikri planınıza dahil etmek isteyebilirsiniz.
1) Satış ve iletişim merkezi stratejilerini belirleyin
Müşteri deneyiminin üzerinde çok fazla durulmasının bir sebebi var. İnsanlar ister satış elemanıyla ister web sitesi üzerinden çağrı merkezi temsilcisiyle görüşsün, aynı şekilde hizmet görmek istiyorlar. Satış ve iletişim merkezi stratejileri belirlenmesiyle, her etkileşimde tutarlı bir deneyim ortaya konulacaktır ve sonucunda daha fazla müşteri sadakati ve tekrarlanan satışlar getirecektir.
2) Servis merkezli satış anlayışı geliştirin
Müşteri ve çağrı merkezi temsilcisi arasındaki her etkileşim satış olanağı sağlar. Müşteri hizmetleri ekibinize, müşterinin mevcut ürününü geliştirebilecek veya başka bir ürünü/servisi satın alacak şekilde ne tür fayda sağlayabileceğini anlayabilecekleri şekilde eğitimler verin. Bu tür danışmanlık görüşmelerinde, temsilciler müşteri memnuniyetini ilk sırada tutmalı ve hazır senaryoların aksine yalnızca müşterinin problemine uygun olacak şekilde ürün tavsiyelerinde bulunmalıdır. Yapılan araştırmalara göre, müşteri ilişkileri yönetiminde başarılı olmak için temsilciler dinleme, müşterilerin endişelerinin altında yatan sebepleri teşhis etme ve belirtilmiş veya belirtilmemiş ihtiyaçları keşfetme üzerine eğitim almalıdırlar.
3) Gerçek zamanlı yardım fırsatları sunun
Temsilcilerinizin satış yeteneklerini geliştirmenin bir diğer yolu ise müşteriyle çalışırken temsilcinizi destekleyecek iletişim merkezi araçları sunmaktır. İşletmenizin telefon sistemine entegre olmuş bir anlık mesajlaşma uygulamasıyla, örneğin temsilciler kendisinden daha kıdemli veya yüksek performanslı birine mesaj gönderebilir ve hemen ardından kişiden tavsiye alabilir. Eğitmenlik özellikleri barındırarak üretilen iletişim merkezi çözümleri danışmanlara, müşteri farkında olmadan sessiz aramalar yaparak temsilcilere en uygun müdahaleyi yapabilmeleri için rehberlik etme olanağı sağlar. Sonuç olarak işletmeler CRM çözümlerini iletişim merkezi çözümlerine entegre ederek temsilcilere müşterilerini ve müşterilerinin firmayla daha önceki etkileşimlerini 360 derece inceleme imkanı sunar.
4) Verileri müşteri memnuniyetini güçlendirmek için kullanın
Veriler, müşteriyle etkileşimi daha kolay ve hızlı sağlamak ve sonrasında daha tatmin edici çözümler sunabilmek için paha biçilemez bir bakış açısı sunar. Araştırmalara göre sonradan marka değiştiren müşterilerin %82’si, eğer problemlerine çözüm sunulsaydı ilk markalarında kalmaya devam edeceklerini söylüyor. İletişim merkezi raporları, yetersiz iletişimden kaynaklanan olayların temeldeki nedenlerini anlamanıza yardımcı olur. Müşteri memnuniyetinin artışı ise satışların devamlılığını sağlar.
5) Satış eğitimlerinin avantajlarından faydalanın
Gerçek şu ki, mevcut iletişim merkezinizin potansiyelini muhtemelen tamamen kullanmıyorsunuz. Satış ekipleriyle koordineli çalışarak düzenli eğitimler sunmanız temsilcilere, iletişim merkezinizin işlevselliği, potansiyeli ve özellikleri hakkında daha fazla şey öğrenme fırsatı sunar. Yeni araçları keşfederek etkileşim sürelerinin azalmasına ve satış fırsatlarının artışına yardımcı olur.
İşletmelerin kendilerini daha da yükseğe taşımaları için, satış fırsatlarının farkına varmalarını sağlayacak araçlara, işlemlere, eğitime ve desteğe ihtiyaçları vardır. Daha kapsamlı bir şekilde düşünerek çözüm olarak satış yapabilen temsilcilerden oluşan bir ekip, işletmenizin aynı zamanda temelden gelişme kaydetmesini sağlayacaktır.
Karel IP Çağrı Merkezi ürününü incelemek ve avantajlarından yararlanmak için tıklayınız >>
Bu yazıyı okuyanlar, bunları da okudu;
Çağrı Merkezi Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarısızlık Nedenleri
Çağrı Merkezi Nedir? Ne Kazandırır?
Müşteri Hizmetleri ve Çağrı Merkezi Çalışanları Nasıl Olmalı?
