İş süreçlerinin verimliliği, verileri elde tutabilme ve doğru bir biçimde değerlendirmekle mümkün olabilir. Çağrı merkezinde ise, iş süreçlerini etkili kullanmak, kurumlara çeşitli rekabet avantajları sağlar. Dolayısıyla, raporlama sistemleri günümüzde çağrı merkezleri için vazgeçilmez bir araç haline gelmiştir.
Çağrı merkezlerinde operasyonel iş süreçlerinin verimliliği, müşteri temsilcilerinin geçmişe yönelik performans değerlendirmelerinin yapılabilmesi ve karşılaşılan problemlere anlık çözümler üretilebilmesi ile mümkündür. Böylece her bir müşteri temsilcisinin doğru oranda ve belirlenen hizmet seviyesinde çalışıp çalışmadığı ölçülebilir ve çağrı merkezinin verimliliği değerlendirilebilir.
Kurumlar analitik bir yaklaşımla çağrının bütününe ilişkin verileri görebilirler, böylelikle çağrı detayına yönelik raporlamalar yapmak da mümkün hale gelir. Bu şekilde elde edilen raporlar, CRM gibi başka sistemlerle entegre edilerek, konsolide raporlar halinde sunulabilir. Bu doğrultuda ilgili müşterinin bilgileri CRM veritabanına eklenerek o kişiye ait bilgilerinin kapsamı genişletilebilir.
İşte çağrı merkezinde raporlamaya ihtiyacınız olup olmadığını anlamak için sormanız gereken sorular:
- Çağrıların yüzde kaçı doğru hedefe ulaşıyor?
- Müşteriler rahatlıkla müşteri temsilcilerine ulaşabiliyorlar mı?
- Müşteri amacına ulaşabiliyor mu?
- Müşteri ihtiyaçları karşılanamıyorsa hangi süreç problem yaratıyor?
- Çağrı merkezi sistem ihtiyaçlarım neler?
Çağrı merkeziniz için kafanızda bu tür sorular varsa, raporlama şirketiniz için büyük bir avantaj olacaktır.
Bu yazıyı okuyan bunları da okudu:
Çağrı Merkezi Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarısızlık Nedenleri
Çağrı Merkezi Teknolojileri ile Müşteri Deneyimi Analizi ve Deneyim Analitiği
Çağrı Merkezi Verimliliğini Arttırın: Gelişmiş Otomatik Çağrı Dağıtımı
