Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmeler için özümsenmesi, benimsenmesi zaman alan ve belirli bir çaba gerektiren bir süreçtir. Müşterilerden ömür boyu elde edebilecek değerin maksimize edilmesi iş süreçlerinin otomasyonunun sağlaması müşteri ilişkileri yönetimi ile gerçekleştirilebilir, bunlara bağlı olarak ise, işletmenin verimliliği arttırılabilir.
Çağrı merkezi müşteri ilişkileri yönetimi ile uzun vadeli ilişkileri kurularak, işletme açısından kârlılık amaç edinilir. Fakat işletmelerin yönetim uygulamaları her zaman başarıyla sonuçlanmayabilir. İşte yapılan araştırmalara göre çağrı merkezi müşteri ilişkileri yönetiminde başarısızlık nedenleri:
Ortak Vizyon
İşletmelerdeki tüm yönetici ve ekiplerin, müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında yapılan çalışmalarının içinde olmaması ve bu kişilerin ortak bir vizyona sahip olmaması önemli bir etkendir.
Proje Planı
Yapılacak yenilikler için bir proje planı hazırlanmalı ve süreçlere uygun şekilde zaman planı yapılmalıdır. Plan eksikliği de müşteri ilişkileri yönetiminde başarısızlık nedenleri arasındadır.
Teknolojik Altyapı
Çağrı merkezi müşteri ilişkileri yönetiminde işletmeye uygun olan teknolojilerin kullanılmaması ve ihtiyacın tam olarak anlaşılamaması da bu alanda yapılan çalışmaların başarısını engellemektedir.
Sürecin İçinde Yer Alma
Satış süreci ile bağlantılı olan bölümlerin bu süreç içerisinde nasıl bir görev alacağı belirlenmelidir. Çözümlerin tüm sisteme nasıl uygulanacağı analiz edilmeli ve entegre olması sağlanmalıdır. Aksi takdirde, çağrı merkezi için bir başarı söz konusu olamayabilir.
İnsan Kaynağı
İnsanın öneminin unutulması da yapılan en önemli hatalardan biridir. Süreçler ve teknolojiye verilen önem, insan verilen önemin önüne geçtiği takdirde, müşteri ilişkileri yönetiminin başarılı olması güçleşir.
Fayda-Maliyet Analizi
Çağrı merkezi için müşteri ilişkileri yönetimi sistem maliyetinin ne olacağı belirlenirken, teknolojinin etkin kullanımının getireceği faydalar da göz önüne alınmalıdır. İlerleyen süreçlerde işletmeler, entegre olmuş ve teknolojik bir sistemin faydalarını mutlaka göreceklerdir.
Çağrı merkezinde sadece ulaşılabilirliğin sağlanması yeterli değildir. Asıl belirleyici olanın “müşteri ile kurulan etkileşimde, müşterinin yaşadığı deneyim ve müşteride bırakılan algı” olduğu unutulmamalıdır.
Bu yazıyı okuyan bunları da okudu:
Yeni Kurulan Şirketlerin Teknolojik İhtiyaçları Nelerdir?
Çağrı Merkezi Teknolojileri İle Müşteri Deneyimi Analizi ve Deneyim Analitiği
IP Video Telefon İle Neler Yapılabilir?
