Çağrı Merkezi yöneticileri müşterilerinin ihtiyaçlarına en iyi, en doğru ve en hızlı şekilde cevap verilmesini hedefler. Müşterilerinin şikayetlerine anında cevap vermek, ürünler ve merak edilen tüm konularda gerekli bilgilendirme ve teknik yardımı sağlamak için kuvvetli bir teknik altyapı, uzman personel yatırımı ve karmaşık kontrol yazılım mekanizmaları kullanabilirler.
Ancak bazı durumlarda çağrı sayıları beklenenin çok üzerinde olabilir. Bu çağrıları hedeflenen servis seviyeleri içinde karşılamak için çok sayıda müşteri temsilcisi çalıştırmak verimli ve karlı bir yöntem değildir. Çağrıların normalin dışında yoğunlaştığı bu zamanlarda müşteriye çoğunlukla iki alternatif kalır. Kuyrukta uzunca bir süre bekleyip, bir temsilcinin uygun olmasını beklemek veya sıkılıp telefonu kapatmak. Daha sonra aramaya karar veren bir müşteri ise yine uzun bir bekleme süresiyle karşılaşabilir. Bu koşulların hiç biri müşteri memnuniyeti için uygun değildir.
Kuyrukta bekletmenin maddi sonuçları da vardır. Bekledikçe artan telefon ücretleri, memnuniyetsizliği artan müşteriyi ikna etmek için harcanan fazla zaman, daha fazla personel çalıştırma ihtiyacı vb. Peki bu durumda ne yapmak gerekir?
Kaçan (Abandon) Çağrı Yönetimi;
1. Müşterileriniz sizi yoğun zamanlarda aradığında, onlara geri arama önerebilirsiniz. Müşterinin kuyruktaki konumuna ve toplam bekleme süresine göre bu öneriyi yapabilirsiniz. Öncelikle müşteriye ortalama bekleme süresi ve kuyrukta kaçıncı sırada olduğu bilgisi iletilir. Daha sonra da eğer müşteri daha fazla beklemek istemiyorsa sizin onu geri arayabileceğiniz önerilir. Öneriyi kabul eden müşteri geri aranacağını bilmenin rahatlığıyla telefonunu kapar. Kaydı alınan müşteri, dış arama modülüyle temsilcilerin müsait olduğu zamanlarda geri aranır.
2. Kuyrukta belirli bir sıranın gerisinde bulunan veya belirli bir bekleme süresinden çok beklemiş müşterilere otomatik olarak geri aranacağı bilgisini verebilirsiniz. Bu 1. seçenekten farklı olarak otomatik olarak yapılabilen bir özelliktir. Çağrı sayılarının çok anormal derecede yükseldiği zamanlarda 1. Metoda göre kullanılması uygun olabilir. 1. ve 2. metot beraber de kullanılabilir.
Bu metot genellikle TV, radyo gibi platformlara reklam vermenin ardından gelen çok yoğun çağrı trafiğinde kullanılır. Bir televizyon reklamı sonucu çağrı sayısı 1 saatlik dilimde normal karşılanın 10-20 katı sayılara çıkabilir. Bu çağrılara eş zamanlı cevap vermek için çalışan sayısının ve dış hat sayısının da benzer oranda artırılması gerekebilir. Fakat bu geçici bir durumdur. Bütün bu yatırımları yapmak yerine, arayan kişilere geri aranacakları bilgisini vererek, çağrıları zamana yayıp geri aramak uygun olacaktır.
Kayıtlarının alındığını bilen müşterilerinizin, otomatik arama sistemiyle veya operatör kontrolünde geri aranarak memnuniyetleri sağlanır.
3. Kaçan tüm çağrıları müşteri temsilcisi kontrolünde veya otomatik dış arama sistemiyle geri arayabilirsiniz.
Örnek Senaryo;
Aşağıdaki grafikte Toplam Gelen Çağrı Sayısı, Operatör Sayısı ve OBS (Ortalama Bekleme Süreleri) gösterilmektedir.
Saat 11:00 - 14:00 arası çağrılarda önemli yoğunluk yaşayan bir çağrı merkezinde, hedef OBS 30 sn üzerinden hesaplanmakta fakat çağrı merkezi günün bu saatlerinde hedef değerleri tutturamamaktadır.
Saat 11:00 ile 14:00 arası arayan müşteriler kuyrukta uzun süre beklemektedir. Müşteri memnuniyeti yok olmakta, uzun süre kuyrukta beklemiş müşteriler sinirlenmekte birçoğu da beklemekten sıkılarak çağrılarını kapamaktadır.
Bu saatler dışında ise çağrılar normal şekilde cevaplanabilmekte, operatörler molada veya müsait konumda çağrı bekleyerek zamanlarını geçirmektedir. 
Aynı sistemde saat 11:00 ile 14:00 arası kuyrukta uzun bekleyenlere geri arama önerilince, OBS sürelerinde çok önemli iyileştirmeler oluştuğu gözlenmiştir.
Her iki grafiğe tek resimde bakacak olursak, müşterilere geri arama önererek aynı sayıda çalışanla, ne kadar müşteri memnuniyeti oluşturduğu görülebilir.
Çağrı Merkezi Verimliliği konusunda daha fazla bilgi için Karel IP Çağrı Merkezi sayfasında Kaynaklar bölümünden faydalanabilirsiniz.
Bu Yazıyı Okuyanlar, Bunları da Okudu:
Çağrı Merkezi Sistemi Satın Alırken Bilmeniz Gerekenler
ACD Nedir? Her Çağrı Merkezinde İhtiyaç Duyulan Özellikleri Nelerdir?
Uzaktan Çalışma: Ev veya Ofis Dışında Çalışanlar İçin Destekler
