Call Blending: Karışık Çağrı Alma
Karışık çağrı alma teknolojisi henüz tam anlamıyla potansiyeline ulaşmamış bir teknoloji olup, dış arama yapan çağrı merkezlerinin bir parçasıdır.
Eski ve dolayısıyla gelen çağrılarda tecrübesi daha çok olan çağrı merkezlerinin geçmişten gelen tecrübeleri, gelen ve giden çağrı operasyonlarını ayırmanın daha sağlıklı sonuçlar doğuracağını kabul eder. Karışık çağrı alma teknolojisinin henüz potansiyeline ulaşamamış olmasının sebeplerinden biri de bu tecrübedir.
Call Blending, gelen çağrı trafiğine göre dış arama hızını ayarlayarak hem gelen hem de giden çağrıları operatörlere sorunsuz bir şekilde aktarır. Gelen çağrı trafiği azaldığında, operatörlerin zamanlarını boşa geçirmemesi amacıyla dış arama kampanyalarından bu operatörlere çağrılar aktarır. Gelen çağrı trafiği arttığında, dialler (dış arama modülü arayıcısı) gelen çağrılar için belirlenmiş servis seviyesi hedefine ulaşmak için dinamik olarak arama hızını düşürür. Böylece daha verimli operatörler ve daha iyi bir müşteri hizmetine ulaşılmış olur. Bu sürecin supervisorlar tarafından doğru yönetilmesi ve operatörlerin hem gelen hem giden çağrılarda uzmanlıklarının olması gerekir.
Gelen çağrılara hizmet vermenin temel amacı; müşterilerin şikayet, talep ve sorunlarına cevap vermek olurken, dış aramanın temel kullanım amacı ise mevcut ve yeni müşterilere satış amacıyla ulaşmaktır. Gelen çağrılardaki müşteriler, çoğu zaman dış aramanın hedefindeki potansiyel alıcılar olması sebebiyle, gelen ve giden çağrıların aynı merkezde toplanması yaygınlaşmaya başlanmıştır. Bundan 15 sene önce hemen hemen tüm çağrı merkezleri gelen çağrılara hizmet verirken günümüzde gelen çağrılara hizmet veren çağrı merkezlerinin %50’si dış arama hizmeti de vermeye başlamıştır.
Karışık Çağrı Alma (Call Blending) Kullanımı;
Çağrı merkezlerinin yaklaşık %50’si dış arama hizmeti de verir. Fakat bunların bir çoğu dış aramayı sistematik olarak değil, belli bir disiplin içinde olmadan boş zamanlarında bir sistem kullanmadan yapmayı tercih eder. Bu çağrı merkezlerinden sadece %20’si karışık çağrılara cevap verir.
Call Blending kullanarak verimlik arttırma
Birçok çağrı merkezi için en önemli sorunlardan bir tanesi; gelen çağrı sayılarının gün, hatta hafta ve ay içerisinde istikrarsız olmasıdır. Çağrı trafiği arttığında, istenen servis seviyelerinin sağlanması için çok fazla sayıda operatör ihtiyacı duyulur. Çok fazla operatör istihdam edildiğindeyse, düşen çağrı trafiğiyle beraber bu operatörler uzun süre çağrı almadan zamanlarını geçirirler.
Giden çağrılar için bu sıkıntı pek gözlenmez. Giden çağrılar firma inisiyatifinde planlanır ve belli bir düzen içinde aranarak operatörlere aktarılır. Çoğu çağrı merkezinde dış arama yapan operatörler ve çağrı karşılayan operatörlerin yetenekleri farklıdır. Giden arama yapanlar çoğunlukla bir şeyler satmaya çalışırken, gelen aramalara bakanlar müşterilerin sorunlarını dinleme konusunda uzmandırlar.
Her iki konuda da uzman operatör çalıştıran çağrı merkezleri veya bu uzmanlıkları çok önemsemeyen çağrı merkezleri genellikle bu operatörleri çağrı yoğunluğunu izleyerek zaman zaman inbound da zaman zamansa outbound aramalarda görevlendirirler. Bu çağrı merkezleri için en önemli zorluk bu arada bir denge kurmak ve gelen çağrılara servis seviyesinden taviz vermeden cevap verirken aynı zamanda outbound kampanyasından da müşterilere ulaşmaktır. Bunu elle supervisor inisiyatifinde yaparlarken önemli sıkıntılar oluşur.
Karışık çağrı alma teknolojisi tam burada devreye girer. Hem outbound hem inbound çağrı karşılayabilecek yetenekteki operatörlerin verimli şekilde kullanımını sağlar.
Gelen çağrı sayısı düşükken dış arama yapılır. Böylece gelen çağrı bekleyip masalarında oturan operatörler kampanya aramaları yaparlar. Ne zaman ki gelen çağrı sayısı tekrar yükselir, artık dış arama modülü daha yavaş arar veya duruma göre hiç arama yapmaz.
Aşağıdaki grafikte bir çağrı merkezine 2 saatlik dilimde gelen çağrı sayıları gösterilmektedir. Tüm servis seviyesi hesaplarını, dakikada 100 çağrı üzerine hesaplayan bu çağrı merkezinde 2 saatlik dilimde beklenen değerden sapmalar olmaktadır. Operatör sayısı da bu beklenti üzerine ayarlanmıştır. 100 üzeri çağrılarda kaçan çağrı sayıları artmakta 100 ün altına inildiğindeyse operatörler boş oturmaktadır.
Grafikte aynı servis seviyesiyle hizmet vermek için çizilen turuncu yatay çizginin altında kalan zamanlarda operatörler outbound çağrılara bakabilirler.
Aynı çağrı merkezi Call Blending kullandığında aynı servis seviyelerine bağlı kalarak outbound aramalar yapabilir.
Oldukça istikrarlı gözüken bir zaman diliminde yaklaşık olarak 2290 çağrı alıp, 85 servis seviyesiyle hizmet veren çağrı merkezi blending kullanarak aynı servis seviyesinde 98 adet outbound çağrı bakabiliyor. Buradaki kazanç yaklaşık %4,2 civarında olmaktadır.
Özellikle çağrı sayıları istikrarsız olan operasyonlarda, mesela maaş günlerinde banka çağrı merkezleri, akşamüzeri veya bayram tatillerinde turizm şirketleri, yemek zamanları telefonla sipariş alan hazır yemek firmalarında bu istikrarsızlık önemli memnuniyetsizlikler veya maliyetler getirmektedir. Bu gibi durumlarda çalışan operatörlerin sistemli bir şekilde outbound kullanması oldukça yüksek verim sağlayıp müşteri memnuniyeti ve verimlilik açısından çağrı merkezi firmasına önemli kazançlar sağlayabilir.
Operatörlerin hem inbound hem outbound operasyonda eğitimli olmaları ve operayonun kolaylığı açısından supervisorun operatörleri gelen çağrı, giden çağrı ve karışık çağrı diye gruplara ayırmaları operasyonun yönetilmesi açısından kolaylıklar sağlayabilir.
Bu yazıyı okuyanlar bunları da okudu:
Çağrı Merkezi Yatırımı Yaparken Bilmeniz Gerekenler
Çağrı Merkezi Verimliliğini Arttırın: Gelişmiş Otomatik Çağrı Dağıtımı
Çağrı Merkezi Teknolojileri ile Müşteri Deneyimi Analizi ve Deneyim Analitiği
