Eskiden otel, pansiyon ve diğer konaklama hizmeti veren kuruluşların insanların hayatında oldukça sıradan bir yeri vardı: İnsanlara evlerinden uzaktayken başlarını sokacak bir yer sağlamak. Fakat son yıllarda hizmet sektöründe zaman geçirmiş olan herkesin bildiği gibi, teknolojinin bu sektörde de etkisi epey güçlendi. Bu sayede hizmet kuruluşlarının hayatımızdaki rolü de giderek arttı ve hatta birçok durumda eğlence merkezleri haline geldi.
Bu aktivitelerin çoğu ise doğrudan veya dolaylı olarak teknolojiye dayanıyor. Bunun bir sonucu olarak otel işletmelerinde müşteri deneyiminin önemi BT’yi hiç olmadığı kadar daha önemli yapıyor.
Bu yazımızda sizlerle bugünün hizmet sektöründeki 10 popüler iletişim teknolojisini paylaştık! Bunların arasında kendi işletmenizde kullanmanız için mantıklı gelen bir çözüm varsa, siz de hemen şimdi planlamaya başlayabilirsiniz. Ne de olsa hizmet sektöründe her avantaj önemlidir!
1) Mobil Kapı Kilidi
Otellerdeki oda kapılarında plastik kart kullanımı artık yerini akıllı telefonlardaki NFC teknolojisine bırakıyor. Kapı kilidi gibi basit bir fonksiyonun bile bu kadar değişime maruz kalması oldukça etkileyici. Başlangıçta bu araç bu iş için tasarlanmış bir metal parçasından oluşurken, hızla yerini elektronik kartlara bırakmıştı. Şimdi ise fiziksel formundan tamamen sıyrılarak misafirlerin mobil cihazlarındaki veriye dönüşüyor. Bazı otellerin çoktan uygulamaya başladığı bu mobil kilit sistemi, NFC teknolojisini kullanabileceği gibi, tıpkı havaalanlarında uçuş biletlerinde kullandığımız gibi fiziksel olarak taratılan bir kare koddan oluşabiliyor.
2) Servis Otomasyonu
Günümüzde pek çok müşteri, basit görevler için teknolojiyi kullanmayı insanlarla iletişime geçmeye tercih ediyor. Check-in/check-out işlemlerini otele gitmeden uzaktan yapmak son zamanlarda oldukça popüler. Hatta bazı oteller, müşterilerine, uygulama üzerinden oda servisi çağırma imkanı bile sunuyor. Bunun yanında müşterilerin temel tercihlerinden birçoğu doğru teknoloji kullanılarak otomatikleştirilebiliyor ve bu sayede otel çalışanları zamanlarını başka bir işe ayırabilirken müşteriler de arzu ettikleri şekilde hizmet aldıkları için müşteri memnuniyeti sağlanmış oluyor.
3) Sabit Mobil Yakınsaması
Mobil cihazlar hayatımıza girmesiyle birlikte gitgide geleneksel oda telefonlarının yerine geçerek çokça rol kaybetmesine sebep oldu. Ama bu gelecekte oda telefonlarının bir rolü yok anlamına gelmiyor. Oda telefonları gelecekte, daha geniş bağlantı deneyimi sunan bir aktarma merkezi olarak kullanılacak.
Bir müşterinizin otelinize ulaştığını ve kendi mobil cihazını oda telefonuyla eşleştirdiğini hayal edin. Müşteriniz şimdi mobil cihazından televizyonu, ses sistemini, uyandırma alarmını kolay bir şekilde kontrol edilebilecek. Bunun yanında müşterinize kuru temizlemesinin hazır olduğu haberini, o önemli bir toplantının ortasında olsa bile bildirim olarak gönderebileceksiniz. Veya diyelim taksi çağırması gerekti, müşteriniz lobiye inmeden de erkenden aramasını yapabilecek ve böylece hiçbir toplantıya geç kalmayacak.
Bu okuduklarınız başta bilimkurgu hikayesi gibi gelebilir. Ancak duyduğunuz bu senaryoların birçoğu çoktan uygulamaya sunuldu veya geliştirme aşamasında. Şunu hatırlatmak isteriz ki yarının müşterileri, hiç olmadığı kadar “ağa bağlı” olacak!
4) Müşteri Uygulamaları
Müşteriler, teknolojiye her zamankinden çok daha fazla bağlı kalmak istiyor. Bildirimlerden otel hizmetlerine, hatta sadakat programlarına kadar her işlemi kapsayan iyi tasarlanmış bir mobil uygulama, müşteri deneyimine ait her detayı içinde barındırabilir.
Diyelim bir müşteriniz bir konferans için grup ödemesi yaptı, mobil uygulamanız aracılığıyla müşterilerinize oturumların yapılacağı yerin güzergahını, etkinlik merkezlerini, buluşma noktalarını bir harita ile birlikte iletebilirsiniz. Çoğu büyük otel bu tarif ettiğimiz resimdeki bazı unsurlara çoktan sahip ve her geçen gün üzerine yenilikler ekleme kapasitesine sahip. Başlıca özelliklerden bazılarına ulaşmamız çok yakın ama teknoloji ve entegrasyon devamlı gelişiyor. Bu teknolojiye sahip olan ve doğrudan bağlantı deneyimini sağlayan otellerin, hangileri olduğuna bakılmaksızın mutlu müşterilere sahip olacağı bir gerçektir.
5) İhtiyacı Karşılayan Bant Genişliği
Müşteriler seyahatlerinde getirdikleri telefonlar, tabletler, dizüstü bilgisayarlar, e-okuyucular gibi tüm mobil cihazlarının hepsiyle internete bağlı kalmak isterler. İster iş için ister yalnızca eğlence için olsun müşterilerinizin sizden en az evlerindeki kadar hızlı ve güvenli bir bağlantı beklediklerine emin olabilirsiniz. Ancak bir otelde, evdeki kadar verimli bir internet bağlantısı sağlamak asla evdeki kadar kolay değildir. Özellikle bir konferansa ev sahipliği yapılıyorsa gerekli veri ihtiyacı şüphesiz evdekinin onlarca hatta belki de yüzlerce katıdır. Bu problem en iyi otel markalarının bile üzerinde halen çalıştığı bir gerginlik nedenidir. Çözümünüz ne olursa olsun, emin olabilirsiniz ki otellerde bant genişliğine olan talep artacaktır.
6) Konum Bazlı Hizmetler
Bu teknolojilerin birçoğu henüz gelişim aşamalarında olsa da etkileri oldukça büyüktür. Otel çalışanlarınızın ve müşterilerinizin otel içerisindeki konumlarını tespit etmek, müşteri deneyimini arttırmak için birçok avantaj sağlar.
Bazı çalışanların lokasyonlarını tespit etme amaçlı uygulamalar IP DECT kullanılarak yapılmaya başlandı. Ancak henüz başlangıç aşamasında olduklarını söyleyebiliriz. Bu nedenle bu kategori üzerinde gözlerimizi dört açmakta fayda var.
7) Teknoloji Alanları
Uçak bileti check-in’lerini yapabilecekleri, yöresel alan tanıtımlarından faydalanabilecekleri, müşterilerinizin odaları haricinde de hem Wi-Fi ağına bağlı kalıp hem de rahatça vakit geçirebilecekleri veya çalışabilecekleri bir alan düşünün.
Öyle görünüyor ki hizmet sektöründe teknolojinin kullanım gereklilikleri her sene git gide artacak. Müşterilerin arzu ettikleri hizmet tercihleri, hizmet kuruluşlarındaki halka yarı açık alanları konukların teknolojiyle iç içe vakit geçirebilecekleri alanlara dönüştürüyor.
Bir çok otel müşterisi otel arama kriterlerine bu özellikte teknolojik olanakları dahil etmeye başladı bile. Yani bu gibi teknolojik olanaklarına sahip olmayan hizmet kuruluşları yakın zamanda bu durumun dezavantajlarını yaşamaya başlayacağı aşikar.
8) IP DECT
Hizmet kuruluşlarında ve diğer sektörlerde Avrupa’da çoktan popüler olan kablosuz haberleşme sistemi IP DECT, VoWLAN ve telsiz ağlarının hareket halindeyken de kullanılabilir bir alternatifi olarak tüm dünyada da dikkat çekmeye başladı.
Birçok IP-DECT kurulumları genellikle sabit şebekelerde bulunan birçok özelliği de beraberinde getirir. Bakım, temizlik, oda ve kat hizmetleri, vale, organizasyon personelleri gibi sürekli hareketli çalışanları olduğundan IP DECT sistemleri otel yöneticileri ve işletmecileri için doğal bir uyum halindedir.
Alternatif sistemlere oranla daha uygun fiyatlı olan IP DECT’in konumlandırma kolaylığı, kalite ve öngörülebilir ses kalitesi de değerlendirildiğinde yakın zamanda büyük çapta bir popülerliğe erişmesi bekleniyor.
9) Teknoloji Destekli Toplantı Odaları
Modern toplantı alanları değişime uğradığından beri artık sadece masa ve sandalyelerden ibaret değil. Teknolojik imkanlara talep toplantı odalarında da gitgide artıyor. Çalışanlar toplantı sırasında multimedya sunumlar yapmaya, hatta bazen bu sunumlara uzaktaki katılımcıları da dahil etmek için video konferans bağlantılarına ihtiyaç duyuyorlar.
Akıllı otellerin neredeyse hepsi ihtiyaç duyulan bu alanların mümkün olduğunca kullanıcı dostu olması gerektiğinin farkındadır. Geçmişteki özel mühendislik gerektiren ses ve görüntü odaları artık oteller için bir seçenek değil.
Eğer bu müşterilerin ihtiyaçlarının teknoloji destekli toplantı odalarıyla sınırlı olduğunu düşünüyorsanız unuttuğunuz önemli bir nokta var: kurumsal müşteriler kutlama ve etkinlik salonlarında da gelişmiş teknolojili sistemleri kullanmaya olanak sağlayan otelleri tercih ediyor.
10) Sosyal Medya İzleme
Müşterilerin otel deneyimleriyle ilgili söyleyecek birçok şeyi vardır ama her zaman direkt olarak size söylemeyebilirler. Bunun yanında, hizmet dünyasında dedikodular ve internet üzerinden paylaşılan eleştiriler oldukça etkilidir. Bunun bir sonucu olarak da birçok otel sosyal medya analitiği üzerine yatırım yapmaya başladı. Bu sosyal dinleme araçları otellerin müşterilerinin isteklerini, ihtiyaçlarını, arzularını, şikayetlerini ve daha fazlasını öğrenmelerine yardımcı olur. Eğer nasıl bakacağınızı bilirseniz internet, pazar istihbaratı konusunda sahibi olmayan bir hazine gibidir. Bu sayede bu yarıştaki yerinizi ve itibarınızı değerlendirebilir, müşteri tercihlerini analiz edebilir ve müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.
Bu yazıyı okuyanlar, bunları da okudu;
Büyük Otellerde IP İletişim ve Güvenlik Sistemleri Kullanımı: RAMADA
Fidelio Entegrasyonu ile Otel Müşterileri Daha Mutlu
DECT Nedir? IP DECT Sistemler Nerede Kullanılır?
